지난해 편의점을 이용한 소비자들은 서비스에서 가장 큰 불편을 겪은 것으로 나타났다. 소비자 민원의 절반 이상(56.2%)이 서비스에 대한 불만이었고 품질 문제(28.9%)가 뒤를 이었다.
CU, GS25, 세븐일레븐, 이마트24, 미니스톱 등 국내 대표 편의점 5개사를 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 업계 1위인 CU의 민원점유율이 37.1%로 가장 높았다.
편의접 업계는 대체로 민원점유율과 매출 규모 및 점포수가 비례하는 양상을 보였다. 편의점 업계는 통상 점포수가 매출로 직결되기 때문에 점포수를 기준으로 시장 점유율을 산정한다. 점유율이 높을수록 민원 점유율이 높았다.
지난해 점포수와 매출 규모로 업계 1, 2위를 다투고 있는 CU 운영사 BGF리테일(37.1%)과 GS25 운영사 GS리테일(36.8%)에 민원이 쏠린 것도 그 일환으로 볼 수 있다. 규모만큼이나 민원 건수도 많았던 것으로 분석된다.
지난해 기준 점포수로는 CU가 1만5855개로 GS25(1만5453개)를 근소한 차이로 앞섰지만, 편의점 사업 부문 매출 규모로는 지난해 GS25를 운영하는 GS리테일이 7조2113억 원으로 CU(6조7621억 원)를 앞섰다.
세븐일레븐의 점포수(1만1173개)와 민원점유율(14.6%)도 비례하는 모습을 보였다. 세븐일레븐 운영사 코리아세븐은 지난해 매출 규모(4조2520억 원)로도 업계 3위를 차지해 민원 점유율과 비례했다. 다만 실적 점유율과 민원 점유율 간 격차가 커 민원 관리가 상대적으로 우수한 것으로 나타났다.
이마트24와 미니스톱도 민원 점유율과 실적 점유율이 한자릿수를 기록해 민원 관리는 선방한 편으로 나타났다. 미니스톱은 지난 3월 세븐일레븐 운영사 코리아세븐에 인수돼 통합 작업 중이다.
◆ 서비스, 품질 민원점유율 80% 이상...택배·이물 관련 불만 잇달아
대다수의 소비자 민원이 ‘서비스(54%)’와 ‘품질(32.3%)’에 집중됐다. 특히 서비스 관련 민원이 과반을 차지하면서 여전히 개선되지 않는 모양새다.
서비스 불만 중에는 편의점 택배 관련 내용이 많았다. 편의점 자체 택배 서비스를 이용하기 위해 방문했으나 점주가 접수 방법을 모른다거나 접수한 택배가 분실됐다는 내용이 주를 이뤘다. 공병 관련 불만도 줄을 이었다. 편의점에 빈병을 반납하려 했지만 거부당했다며 호소하는 민원이 다발했다.
매장 직원이 할인카드 결제 등을 사용할 줄 몰라 정상 결제를 요구당하는가 하면 잔돈을 던지는 등 불만이 제기됐다.
품질 관련 민원은 이물, 유통기한 등에 집중됐다. 삼각김밥, 도시락 등 즉석식품에서 플라스틱, 실, 벌레, 머리카락, 알 수 없는 조각 등 이물질이 나왔다는 민원이 다수 제기됐다. 또 과자나 커피 음료 등을 구매해 먹다가 맛이 이상해 확인해보니 유통기한이 지나 있었다는 민원도 적지 않다.
다음으로는 ‘가격 오류’가 6.4%를 차지했다. 표기된 가격과 결제가가 달랐다거나 1+1 등 행사가 끝났는데도 안내문구를 치우지 않아 모르고 구매했다는 등 내용이다.
편의점 5개사 모두 ‘서비스’ 관련 민원이 절반 이상을 차지하고 있었다. ‘품질’ 관련 민원은 미니스톱을 제외한 4개사에서 20~30%로 나타났고 미니스톱은 이례적으로 ‘가격 오류(26.7%)’ 관련 불만 비중이 타사에 비해 높았다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
