코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올해 상반기 메르세데스 벤츠, BMW, 아우디·폭스바겐, 볼보, 푸조, 토요타·렉서스, 혼다, 재규어·랜드로버, 지프, 포드, 캐딜락 등 11개 수입차 업체 관련 소비자 민원을 분석한 결과 소비자들은 'AS'에 가장 많은 불만을 나타냈다.

올 상반기에도 수입차 시장 1위를 차지하고 있는 벤츠의 민원 비중이 가장 높았고 이어 아우디·폭스바겐, BMW 순으로 나타났다. 벤츠는 시장 점유율과 민원 발생율이 비교적 비슷한 수준을 기록하며 민원 관리에서 선방했다고 평가된다.

올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 수입차 관련 불만을 집계한 결과 AS에 대한 불만이 36.1%로 가장 많았다. 전년 동기(26.5%) 대비 약 10%포인트 가까이 상승한 셈이다.

AS에 이어 ‘품질’ 민원도 32.3%로 높은 비중을 차지했지만 지난해 같은 기간(43.3%) 보다 11%포인트 하락했다.
 

이어 ‘계약(조건, 보증기간)’ 불만이 12.3%, ‘엔진·에어백 논란’이 9.8%, '교환·환불' 6.8%, ‘기타’가 2.3%였다.

AS 불만으로는 정해진 보증기간 내 서비스센터를 찾았지만 원인을 찾지 못하다가 보증기간이 만료된 뒤에야 원인을 찾아 수리비 폭탄을 맞았다는 내용이 주를 이룬다. 국내에 재고가 없어 수리가 수개월째 지연 중이라는 내용도 빼놓지 않고 등장했다. 특히 올해는 자동차 반도체 수급 문제가 장기화하면서 고질적 수리 지연 문제가 더 심화한 것으로 보인다.

품질에서는 연식이 오래된 차량보다 신차에서 더 소비자 불만이 다발했다. 새차를 받았는데 스크래치, 도장·마감 불량 등 미미한 결함부터 시동이 걸리지 않는 중대결함도 흔치 않게 발생했다. 반복된 고장 문제가 불거져도 교환, 환불에 어려움을 겪고 있다는 지적이 많았다. 

상반기 시장 점유율 29.9%로 1위인 벤츠는 민원 점유율(30.1%)도 비슷한 수치를 기록했다.

벤츠를 제외하면 업체별 민원 점유율은 시장 점유율과 차이가 있었다. BMW는 시장 점유율이 26.6%인 반면 민원 점유율은 21.8%로 낮은 편이었다. 전년 동기(28.3%)에는 민원 점유율 최다였지만 올해는 다소 줄며 개선된 모습을 보였다.

볼보(5.3%)나 토요타·렉서스(4.6%)도 시장 점유율 대비 민원 점유율이 각각 2.3%포인트, 2.4%포인트 낮아졌다.

반면 아우디·폭스바겐(11.5%)이나 혼다(1.2%), 재규어랜드로버(1%) 등은 시장 점유율 대비 민원 비중이 더 높아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]