올 상반기 온라인몰에 대한 소비자들의 불만은 환불·교환·취소에 집중됐다. 지난해에 이어 소비자들이 환불·교환에 가장 많은 불만을 표시하며 온라인몰 업계의 고질병으로 나타났다.
올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 쿠팡, 네이버쇼핑, 지마켓글로벌(G마켓·옥션), 티몬, 11번가, 위메프, 쓱닷컴(SSG닷컴), 인터파크, 롯데온, 카카오쇼핑 등 총 10개사의 소비자 불만을 집계한 결과 쿠팡의 민원점유율이 29%로 가장 많았다.
다만 쿠팡의 매출이 약 20조3635억 원인 것을 감안하면 매출 규모에 비해서는 민원 관리가 우수한 것으로 분석된다.
이어 네이버쇼핑이 19.1%로 민원이 많이 발생했지만 매출 규모(1조4751억 원)와 비교하면 민원 관리가 비교적 잘 된 것으로 볼 수 있다. 쓱닷컴도 규모(매출 1조4185억 원)에 비해 민원점유율은 4.1%로 낮아 소비자 불만 관리에선 선방했다는 평가다.
지마켓글로벌은 민원 점유율(12.1%)은 3위, 매출액(1조3519억 원) 4위로 민원 건수와 매출이 비례했고 11번가는 민원 점유율 (10.2%)로 5위, 매출액(5614억 원) 6위로 민원 건수가 평이한 수준이었다.
티몬의 민원 점유율은 10.4%로 4위였으나 규모(매출 1291억 원)는 크지 않아 민원 관리에서 다소 아쉬운 모습을 보였다.
◆ 교환·환불·취소에 대한 소비자 불만 40% 육박
온라인몰을 이용한 소비자들은 환불·교환·취소(37.8%)에 가장 불만이 컸다. 배송(18.7%), 허위광고(14.8%), 고객센터(13.6%)에 대한 피해 제기도 두 자릿수 비중을 보였다.
파운데이션이나 립스틱 자국이 선명한 의류나 바닥에 쓸린 흔적이 있는 선풍기 등 사용 흔적이 남아있는 제품이 배송 왔음에도 무상 반품을 거절당했다는 민원이 다발했다. 특히 의류의 경우 양품화(반품 상품을 검수해 재판매)하는 일이 빈번하다 보니 소비자와 업체 간 갈등도 잦았다.
배송지를 잘못 입력해 주문 후 곧바로 취소했으나 안내된 배송비의 대략 2배 정도 가격이 부과되는 경우도 심심치 않게 발생했다. 제품 가격을 최저가로 안내하고 실제 구매 시엔 배송비를 부풀려 눈속임하는 행위도 빈번했다. 특히 가전, 가구 등 대형상품의 경우 '무료배송'으로 기재해놓고 배송 당일 '착불비'를 요구하는 경우도 허다했다.
허위광고와 고객센터 불만은 각각 14.8%, 13.6%로 그 뒤를 이었다. 특히 화장품 관한 허위광고 불만이 속출했다. 화이트닝 효과가 있고 마스크에 묻어나지 않는다는 파운데이션 광고를 보고 구매했으나 마스크에 쉽게 묻거나 피부 부작용이 발생했다는 불만도 꾸준하게 발생했다.
소비자들은 고객센터의 불친절과 소극적 응대에도 불만을 토로했다. 품질 불량, 하자 등 다양한 이유로 문의 시 '판매자와 연락이 닿지 않는다'는 이유로 아무것도 해결해주지 않는다는 내용이다. 이커머스 업체들은 중개플랫폼으로서의 역할이 강화돼야 한다는 의견이 제기됐다.
이외 ▶품질(7.3%) ▶강제취소(4.9%) ▶해외직구(2%) ▶기타(1%) 등 불만 유형이 다양했다.
이커머스 10개사 모두 환불·교환·취소에 불만이 가장 많이 집중됐다.
롯데온, 티몬, 위메프, 11번가, 쿠팡 등 전 온라인몰에서 가품 판매 불만이 속출했다. 운동화부터 화장품, 향수, 가방까지 종류도 다양하다. 주로 유명 브랜드 운동화를 구매했으나 진품과 재질부터 로고모양이 크게 다르다거나 구매한 명품 가방의 품질보증서에 한글 맞춤법이 틀린 가짜위조서류 등을 발견했다는 제보도 존재했다.
소비자들은 사비를 들여 사설업체서 '가품'이라는 감정까지 받아 제출했지만 100% 환불 받지 못하거나 판매자에게 확인해야 한다며 시간을 끌어 소비자들을 애타게 했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
