코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]
올 상반기 대형마트를 이용한 소비자들은 품질과 서비스에 가장 많은 불만을 나타냈다. 품질은 41.4%, 서비스는 37.8%로 두 항목의 민원점유율은 80%에 육박했다.
올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 이마트, 롯데마트, 홈플러스, 코스트코 등 대형마트 관련 민원은 품질에 대한 게 41.4%로 가장 많았다. 서비스가 37.8%로 뒤이었다.
두 항목은 지난해 상반기와 비교해서도 각각 5.4%포인트, 7.8%포인트 올랐다.
대형마트 업계가 경쟁력 제고를 위해 꾸준히 품질과 서비스 강화에 노력 중이지만 여전히 소비자들의 불만은 두 항목에 집중됐다. 대형마트 특성상 제품의 종류가 많고 그만큼 소비자 층도 많아 제품과 서비스에 관리 미흡이 발생하고 있는 걸로 분석된다.
품질에 관해서는 과일, 채소 등 신선식품에 관한 불만이 주를 이뤘다. 대형마트에서 토마토 여러 팩을 주문했으나 배송된 토마토 대부분은 썩은 냄새가 진동했고 진물이 줄줄 흘렀다거나 상한 꽃게를 먹고 두드러기와 배탈이 났다는 등의 신선도 관련한 불만이 빈발했다. 대형마트에서 판매하는 감자를 먹고 구토와 배탈을 했고 같이 섭취한 반려견이 사망했다는 등의 심각한 문제도 제기됐다. 구매한 육류가 부패해 포장팩이 팽창한 경우도 있었다.
▲ 한 마트에서 구매한 소고기 곳곳에 썩은 정황이 발견됐고 불쾌한 냄새도 진동했다.
서비스 불만은 배송, 고객 응대에 관한 불만이 상당 부분을 차지했다. 마트에서 주문한 물품이 배송이 오지 않았으나 배송 완료라고 메신저가 발송되거나 배송 완료라는 메신저가 오지 않아서 아이스크림 등 냉장 식품이 다 녹아 버렸다는 등의 불만이 잇따랐다.
특히 고객 응대에 관한 불만은 품질 문제와 이어졌다. 썩은 신선식품이 배송돼 업체에 환불을 요청했으나 식품 특성상의 이유를 대며 환불을 거절하거나 환불은 가능하지만 썩은 식품은 회수해가지 않았다는 불만이 가장 많았다. 주문한 제품이 일방적으로 주문 취소가 됐으나 환불마저 진행되지 않아 고객센터에 연락해도 해결되지 않았다는 내용 등 문제 해결 미흡에 관한 내용도 다수였다.
이어 결제(16.2%), 표기오류(4.5%) 순으로 불만이 나타났다.
▲ 마트에서 1만2900원의 가격표를 보고 바지를 구매했으나 영수증에는 1만 원 비싸게 결제돼 있었다.
표기오류 불만은 지난해 상반기보다 8.5%포인트 낮아졌으나 대형마트에서 꾸준히 제기되는 문제다. 한 소비자는 마트에서 방석을 2만 원에 결제했으나 같은 날 지인이 반값도 안 되는 가격에 구매했다는 말을 들어 마트에 문의하니 가격 표기 오류로 잘못 계산됐다는 답변을 받았다. 1만9900원이라는 가격표를 보고 물품을 구매했으나 실제로는 1만 원이 더 오른 가격으로 결제가 된 경우도 존재했다.
