코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 렌탈부문에서 가장 많이 제기된 불만은 서비스로 전체의 25.9%를 차지했다.

렌탈은 서비스의 핵심인 주기적인 점검·케어가 제대로 지켜지지 않아 소비자 불만이 들끓었다.

렌탈사 10개사를 대상으로 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 불만을 분석한 결과, 코웨이의 민원 점유율이 전체의 52.4%로 가장 컸다. 또한 코웨이의 매출 점유율(48.3%)과 대비해도 민원 점유율(52.4%)이 4.1%포인트 높다.
 

매출 규모가 두 번째로 큰 SK매직은 매출 점유율(14.2%)이 민원 점유율(9.4%)보다 4.8%포인트 높아 민원 관리가 우수했다고 평가된다. 세라젬도 매출 점유율(8.8%)이 민원 점유율(3%)보다 5.8%포인트 높아 민원관리가 우수했다.

쿠쿠홈시스는 매출 점유율(15.3%)에 비해 민원 점유율(11.7%)이 높아 아쉬운 모습을 보였다. 바디프랜드와 청호나이스, 현대렌탈케어, 세라젬 등은 매출 규모와 민원 발생 수준이 비슷했다.
 

올 상반기 제기된 불만 중에서는 서비스가 25.9%로 1위를 차지했다. 이어 품질과 AS도 20%로 높았고 계약 해지(13.5%)와 불완전판매(11.2%)도 두자릿수를 기록했다.

렌탈은 정기적으로 관리받을 수 있는 게 가장 큰 강점인데 코로나19 여파로 서비스를 받지 못하면서 소비자들의 불만이 집중됐다. 특이한 점은 올해는 코로나19가 지난해보다 완화됐음에도 서비스 불만은 11.5%에서 10%포인트 상승했다는 거다. 제때 관리받지 못하면서 렌탈료는 꼬박꼬박 내야 하다 보니 불만이 컸다.

품질은 정수기와 안마의자에서 골고루 나타났다. 공통적으로는 소음에 대한 불만이 컸다. 소비자들은 소음이 심해 이용하기 어렵다고 판단했지만 렌탈사들은 '정상범주'라고 해 갈등을 빚었다. 얼음정수기의 경우 얼음이 멋대로 나오거나 온수, 냉수 온도가 제대로 맞춰져 있지 않아 불만을 제기했다. 안마의자는 압력이 너무 세거나 약하다는 문제가 이어졌다.

계약해지는 제품 하자에도 불구하고 업체에서 소비자 과실을 주장하거나 해지를 지연시켜 정상적으로 처리되지 않는 경우가 다발했다.
 

업체 전체적으로는 서비스 불만 비중이 가장 높았으나, 업체별로 민원 비중 순위는 달라졌다.

코웨이(32.1%)와 바디프랜드(41.9%)는 서비스에  불만이 집중됐고 쿠쿠홈시스와 청호나이스는 품질 문제가 각각 25.6%, 37.2%로 가장 많았다.

SK매직은 계약해지에 대한 불만이 30%에 육박했고 현대렌탈케어도 품질에 불만을 제기한 소비자(34.2%)가 많았다.

세라젬은 품질과 계약해지, 서비스, AS에 대한 불만이 비슷한 비중으로 발생했으며 브람스는 환불교환에 불만이 다발했다.

[소비자가만드는신문=김강호 기자]