금감원은 'FSS the F.A.S.T.' 프로젝트의 일환으로 분쟁보유건수를 내년 3월 말까지 2000여 건으로 현재 대비 절반 이상 줄이겠다고 밝혔다.
금감원은 개별 분쟁건에 대한 법률·의료 검토 및 당사자간 합의권고 등 원활한 분쟁조정 절차 진행에 어려움을 겪고 있는 상황이다.
올해 8월 말까지 금감원에 접수된 생·손보 분쟁 접수건수는 5090건, 분쟁 보유건수는 4748건에 달하고 있다. 특히 분쟁보유건수가 매년 늘어나 분쟁처리 지연으로 분쟁조정 신청인의 권익보호와 피해구제도 덩달아 지연되고 있다.
우선 분쟁유형별 집중처리 방식이 도입된다. 분쟁건을 유형별로 분류해 일괄처리하는 방식으로 동일하거나 유사한 분쟁을 집중처리해 분쟁처리 효율을 향상시킨다는 설명이다.
현재는 단순히 선입선출, 개별 신청건 위주로 처리하면서 업무 효율성이 저하되고 지연처리가 발생하는 등 장기 적체건 해소에 부적합하다는 점에서 개선이 이뤄진다.
분쟁처리의 집중을 위해 분쟁유형별로 전문인력을 지정하는 새로운 분쟁배정방식도 도입된다. 수술, 암, 입원비 등 분쟁유형별로 전문인력이 고도화된 사건을 심도있게 처리할 수 있게 된다.
분쟁조정 장기적체건 해소를 위해 집중심리제도 상시 도입된다. 현재는 법률적 쟁점이 있는 분쟁건은 실무협의회를 통해 처리방안을 논의하지만 개선안에서는 법률적 쟁점이 있거나 소비자피해 우려가 큰 사안은 부서장 주관 집중심리제를 운영해 신속하게 결정하게 된다.
분쟁처리 일관성 제고를 위해 회신문 표준화도 확대 적용된다. 기존 분쟁조정례나 판례 등을 적용해 즉시 처리가 가능한 분쟁유형에 대해 표준회신문을 마련해 분쟁처리의 신속성과 일관성을 제고한다는 설명이다.
이 외에도 분쟁이 많은 보험업계와 현장소통을 활성화해 분쟁건에 대한 사실관계 및 처리방향을 신속히 논의하고 민원 만족도 제고를 위한 분쟁처리절차 안내 강화도 함께 이뤄진다.
금감원은 6개 중점 추진과제를 즉시 시행하고 분쟁조정건이 많은 보험업계와의 소통 강화를 위해 보험사 분쟁처리 실무자협의회와 현장 파트너십 미팅도 수시로 개최한다고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
