# 아웃박스도 굿즈의 일부인데...파손 있어도 환불 어려워=경북 포항에 사는 이 모(여)씨는 지난 10월 26일 위버스샵에서 약 10만 원짜리 굿즈를 주문했다. 배송 온 제품은 포장 박스 일부가 찢긴 상태였다. 고객센터에 환불을 요청했으나 "고의적 파손은 환불 사유가 안 된다"며 선을 그었다. 위버스샵에서 좋아하는 아이돌의 굿즈를 독점 판매해 구매하고는 있지만 매번 하자 제품을 받았다는 게 이 씨의 주장이다. 이 씨는 "고객센터에 전화해도 연락을 받는 경우가 드물고 교환에 성공해도 처리까지 몇 달이 걸린다. 교환하더라도 유사한 하자가 있는 제품이 배송되는 경우도 다반사다"라며 분통을 터뜨렸다.
# 아이돌 포토카드에 찍힌 흰 색 점 수두룩 한데, 교환 불가=인천시 남동구에 사는 조 모(여)씨는 8월 말 위버스샵에서 산 아이돌 포토 카드에 찍힘 자국이 선명한데 교환도 받지 못했다며 불만을 제기했다. 고객센터 번호로 여러 번 통화를 시도했지만 온라인 고객센터를 이용하라는 안내만 흘러나왔다. 결국 사이트에 교환을 요청하는 문의글과 함께 사진을 찍어 올렸으나 “하자가 증명되지 않으니 이미지를 다시 찍어달라”는 매크로식 답변만 계속됐다고. 결국 조 씨는 "불량이 분명한데도 계속 입증하라는 매크로식 답변만 달린다"며 기막혀했다.
# 사은품 받으려면 산넘어 산...송장 첨부 등 조건 수두룩=경기 용인시에 사는 김 모(여)씨는 지난 3월 위버스샵에서 아이돌 콘서트에 갈 때 입을 후드점퍼를 구매했다. 사은품으로 포토엽서가 지급된다고 광고했는데 옷만 달랑 배송돼 고객센터에 문의하자 “송장을 찍어 첨부해라”, “상품 이미지를 보내라” 등 갈수록 조건이 붙었다. 해결되지 않는 와중에 콘서트가 다가와 후드를 입었는데 이번에는 "착용했기 때문에 교환이 어렵다"는 답을 받았다. 김 씨는 “부속품만 보내주면 되는 건데 계속해서 증거를 요청하는 업체에 화가 난다”고 토로했다.

인기 아이돌 굿즈를 판매하는 플랫폼 ‘위버스샵(Weverse Shop)’이 제품 불량, 배송 누락, 고객센터 불통 등으로 소비자들의 원성을 사고 있다.

BTS가 소속된 하이브의 손자회사인 '위버스'가 운영하는 위버스샵은 아이돌 뿐만 아니라 해외 가수 굿즈를 판매하는 플랫폼이다. 특히 아이돌 그룹 방탄소년단(BTS)의 굿즈를 단독 판매하고 있어 해외에서 구매하는 소비자들도 있다. 이외에도 세븐틴, 뉴진스, 엔하이픈 등 아이돌과 관련된 키링, 포토카드, 의류, 엽서 등 여러 굿즈를 판매한다.

위버스 측은 다양한 방안을 시행하면서 고객 불만이 지난해보다 10% 이상 줄었다는 입장이지만 계속 동일한 문제가 반복되는 만큼 개선이 시급한 상황이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 위버스샵을 이용한 소비자들의 공통된 불만이 속출하고 있다. 

특히 하자를 놓고 업체와 갈등을 빚는 경우가 많았다. 소비자들은 굿즈의 특성상 포장박스 등도 제품으로 보지만 업체에서는 문제될 게 없다고 맞서 대립하는 경우다. 일례로 “30만 원짜리 굿즈의 박스 모서리가 배송 과정에서 부딪혀 다 까졌는데도 업체는 환불을 거절한다”, “포토카드에 점이 찍혀 있어 환불을 요청했으나 거절당했다. 이유도 알 수 없다” 등의 불만이다.

복잡한 환불 절차에 관한 불만도 상당수다. 환불이나 교환을 원할 경우 고객센터에 운송장 박스와 하자 이미지를 첨부해야 한다. 박스가 없을 경우 이름, 주소, 주문번호 등을 기재한 이미지를 첨부해야 한다. 번거로운 절차를 따랐지만 하자가 인정되지 않는 경우도 꽤 나오고 있다.

위버스샵은 이같은 소비자 불편이 다발하면서 지난해 3월 서울시 전자상거래센터가 '위버스샵, 소비자 피해 주의' 자료를 발표했다.

당시 법규상 의무사항인 제조자·수입자 등 가장 기본적인 상품 정보 표시도 제대로 하지 않는 게 밝혀졌고 제품 불량 및 결함, 반품, 배송 지연 문제도 지적됐다.

당시 빅히트 엔터테인먼트 측은 개선을 약속했지만 현재도 유사한 불만이 제기되면서 문제가 해결되지 않은 모습이다.

위버스샵 운영사 위버스 측은 소비자들의 불편함을 인지하고 있기 때문에 11월 중 고객센터 운영일과 운영시간을 확대할 방침이라고 밝혔다. 앞으로도 최적화된 서비스 제공을 위해 지속적으로 노력하겠다고 덧붙였다. 

위버스 관계자는 "위버스샵 관한 고객 불편 사항을 최소화하기 위해 다양한 방안을 모색하고 시행하면서 관련 불만을 줄여나가고 있다"며 "실제로 상품과 배송 관련 불만이 지난해와 비교해 10% 줄었고, 온라인 1대1 문의와 콜센터 문의도 전년 대비 20%~30% 감소한 것으로 확인된다"고 해명했다. 

서울시 전자상거래센터 관계자는 “당시 위버스샵 관한 제보가 빗발쳐 기업 조사를 진행했다. 유명 아이돌 굿즈를 판매하고 있어 소비자 자체가 많아 피해자도 많을 것”이라고 말했다. 소비자분쟁해결기준에 아이돌 굿즈 관련한 명확한 기준이 없어 분쟁 조정이 쉽지는 않다고 덧붙였다.

현행법상 아이돌 굿즈에 관한 명확한 규정이 없어 업체와 소비자 간 분쟁 해결이 쉽지 않다. 예를 들어 굿즈의 포장 박스 훼손을 두고 논쟁이 벌어질 경우, 굿즈 포장 박스는 일반 포장 박스가 아닌 소재나 디자인 등을 달리해 제작되기 때문에 포장용 박스로 취급할 수 있는지에 따라 청약철회가 가능한지 갈린다. 일반적이라면 내용물을 확인하기 위해 포장 등을 훼손하는 경우라도 소비자는 통신판매업자에게 청약철회를 요구할 수 있다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]