금융감독원에 따르면 2017년부터 2022년 9월까지 비대면 금융거래 민원은 5069건에 달했다. 특히 2017년 415건에서 2021년 1463건으로 4년 사이 3배 이상 증가했다.
이중에서 은행이 2472건(48.8%)으로 가장 큰 비중을 차지했다. 주로 인터넷‧모바일뱅킹 이용 시 불편사항과 금융범죄 관련 민원이었다. 비은행권은 1076건(21.2%)으로 카드결제와 리볼빙 등 부가서비스에 대한 설명 불충분이나 카드 부정사용과 관련 민원이 주를 이뤘다.
보험은 693건(13.7%)으로 인터넷, 전화 등 비대면 채널을 통한 모집과정 중 설명 불충분이나 상품에 대한 이해부족으로 인한 민원이었다. 금융투자는 666건(13.1%)으로 HTS, MTS 전산장애나 비대면 개설 계좌의 거래 수수료 관련 민원이 다수였다.
표준화된 설명을 일방적으로 전달하는 비대면 거래의 특성상 나이, 투자경험 등 고객의 상황을 반영한 설명을 제공하는 등 고객맞춤 대응이 어렵기 때문이다. 금융상품의 성격과 위험에 대해 정확하게 이해하지 못하고 가입할 우려가 있다.
전화를 통한 보험 모집권유도 상품의 ‘장점’만을 강조하고 판매 시엔 주요내용을 형식적으로 읽고 녹취해 민원이 많았다. 금감원은 이해가 어려운 경우에는 자세한 설명을 요청하거나 상품설명서를 통해 구체적인 내용을 확인하고 가입할 것을 조언했다.
개인정보 유출로 인한 금융범죄에도 유의해야한다. 신분증 등 개인정보 유출시 명의도용을 통한 계좌개설, 대출실행 등 금융범죄에 노출될 수 있다. 대환대출 안내, 택배알림, 지인사칭 전화·메세지 등을 이용해 개인정보를 요구하는 경우 진위여부 확인이 필요하다.
플랫폼을 통한 거래 시에는 금융사의 약관 및 상품설명서를 살펴봐야한다. 플랫폼 광고에는 세부적인 거래조건이 안내되지 않을 수도 있고, 조회 결과가 확정된 것이 아니기 때문에 실제 계약조건은 다를 수 있다.
또한 금감원은 온라인‧비대면 거래가 어려운 금융소비자들의 불편을 해소하기 위해 다양한 서비스를 운영하고 있다고 안내했다.
금융사 고령자 전용 상담창구나 전화를 통해 상담원과 직접 통화하거나 쉬운 용어로 설명을 들을 수 있다. 고령자 및 장애인 대상 거래 수수료 할인, 보이스 OTP 제공, 수화상담서비스 등을 활용하길 당부했다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
