#사례2= 경기도 하남시에 사는 박 모(여)씨는 탑텐몰에서 의류 세 벌을 구매했다. 이중 한 벌은 색상과 사이즈가 달랐다. 오배송에 대한 문의를 하고 싶었지만 고객센터는 30분 동안 연결되지 않았다. 1대1 상담 채팅에도 글을 남겼으나 2시간이 넘도록 대기자수가 줄지 않았다.
#사례3= 경기도 의정부시에 사는 김 모(여)씨는 탑텐몰 세일행사에서 의류 두 벌을 구매했는데 한 벌만 배송받았다. 제품 누락 문의를 위해 고객센터에 여러 번 전화를 걸어봤지만 연결되지 않았다. 사이트에 안내된 메일로 반품 요청을 했으나 “누락 배송된 제품 보낼 테니 조금만 기다려 달라”는 형식적 답변만 돌아왔다. 김 씨는 현재 10일이 지나도록 배송을 받지 못하고 있다.
신성통상이 운영하는 온라인몰 ‘탑텐몰’을 이용한 소비자들이 고객센터 연결이 어렵다며 답답함을 호소하고 있다.
배송 지연이나 누락 배송, 오배송 등 문제가 다발하고 있지만 소비자들은 문제 해결의 실마리를 찾지 못하고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 탑텐몰 고객센터 연결이 잘 안 된다는 지적이 지난 6월부터 지속되고 있다. 특정 행사가 진행되는 기간에는 불만을 토로하는 소비자들의 목소리가 더욱 커진다.
소비자들이 제기하는 1차 불만은 배송지연이나 환불 처리 지연이 대부분이다. 오배송이나 누락 배송에 관한 것이다.
이런 상황에서 문제 해결 창구인 고객센터 연결이 원활하지 않으면서 소비자들의 불만은 더욱 증폭되고 있다.
유선 고객센터뿐 아니라 탑텐몰 내 채팅상담, 카카오톡 상담 모두 원활하지 않다는 지적이다.
실제로 기자가 오전 10시부터 오후 3시 사이에 다섯 차례 고객센터에 통화를 시도해봤는데 네 번이 연결되지 않았다. 3분 이상 기다렸지만 허사였다.
한 번 연결된 상황도 약 7분을 대기한 후에야 가능했다.
카카오톡 상담도 오전 11시 ‘상담원 연결’을 클릭해놓고 대기했으나 상담 마감 시간인 5시 30분까지 응답은 없었다.
신성통상 측은 고객센터 전화와 채팅 상담이 불통인 점을 인지하고 있는 상황이라면서 즉시 처리되지 않는 불만에 대해서는 이메일 등 다양한 접수를 통해 해결하고 있다는 입장이다.
하지만 소비자들은 업체 측의 처리를 체감하지 못하고 있는 상황이다.
배송 지연, 오배송 등의 문제에 대해선 주요 프로모션이 진행되는 10월~11월 주문 폭주로 인해 배송이나 환불 지연이 발생했다고 밝혔다. 다만 주문량 증가로 인한 배송 지연을 사전에 팝업창으로 고지하고 있어 소비자 보상의 필요성은 없어 보인다는 입장을 드러냈다.
신성통상 관계자는 “2년 전과 비교해 현재 물동량이 4배 증가해 시스템 개선을 진행했으나 물류 적재 출고 공간이 주문 증가량에 비해 미비하다”라며 “지난해 하반기부터 물류 인프라 구축 및 대응을 준비하고 있어 내년 상반기에 적용할 예정”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
