# 서울 관악구에 사는 박 모(여)씨는 지난 4월 11일 발란에서 60만 원짜리 자켓을 구매했다가 변심으로 박스도 뜯지 않은 채 반품했다. 열흘 뒤인 20일 택배는 수거됐는데 말일까지 환불 소식이 없었다. 발란 고객센터에 문의하자 "다음날 환불될거다"라고 안내했으나 들어오지 않았다. 이후로도 환불 때문에 거의 매일 고객센터에 연락했지만 20분은 시도해야 겨우 연결되거나 아예 연락이 닿지 않는 경우도 허다했다고. 1대1 채팅 상담에도 문의글을 남겼지만 답변은 받지 못했다. 박 씨는 “오랜 기다림 끝에 겨우 전화가 연결돼 환불을 부탁하면 오늘 카드 결제 취소 처리해준다 하고는 전혀 진행되지 않는 상황이 반복돼 지쳤다"고 토로했다.
# 서울 송파구에 사는 황 모(남)씨는 지난 4월 30일 발란에서 50만 원짜리 가방을 구매했다가 1시간이 지나지 않은 시점에 주문을 취소했다. 황 씨는 2주가 다 되도록 환불 받지 못해 지난 9일부터 고객센터에 문의했으나 연결된 적이 없다고. 1대1 채팅 상담 문의도 해봤지만 상담원 답변은 받지 못했다. 황 씨는 "인터넷에 나같은 피해자가 많은 것 같다. 환불 처리도 제대로 되지 않는데 상담원 연결도 어려우니 답답하다”라며 불만을 표했다.
명품 플랫폼 발란이 배송·환불 지연과 고객센터 불통으로 소비자 원성을 사고 있다.
최근 발란에서 구매한 물건이 한 달 이상 배송되지 않거나 환불 처리가 지지부진해 소비자들이 애를 태우는 일이 속출하고 있다. 문제 해결을 도울 고객센터나 1대1 채팅상담도 불통이다 보니 소비자 불만이 가중되는 상황이다.
발란 측은 배송 지연에 대해 해외에서 물건을 들여온다는 특성과 코로나19 이슈가 원인이라고 밝혔다. 환불이 늦어지는 이유는 반품 입고, 고객의 반품비 지불 의사 확인 등 절차를 거치기 때문이라는 입장이다. 고객센터도 직원 수를 늘렸지만 문의량이 함께 증가하면서 연결이 어려운 것으로 파악했다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 이달 들어서만 약 40여 건의 발란 관련 불만이 제기됐다. 대부분 물건을 구매했는데 배송이 늦어지고 있거나 환불을 수 주째 받지 못했다는 내용이다. 이같은 불만에는 고객센터가 도통 연결되지 않는다는 문제도 함께 담겨 있다.
특히 이달 초 발란이 네고왕과 협업해 '최종 결제 금액 17% 할인' 이벤트를 진행한 후 주문과 취소, 고객 문의가 늘면서 소비자 불만도 함께 증가한 것으로 보인다.
하지만 발란 측은 네고왕에 대한 질의에는 답하지 않고 플랫폼 구조상 배송·환불 지연이 발생할 수 있다고 밝혔다.
이 회사 관계자는 "배송 지연은 해외 배송과 코로나19가 주요 원인"이라며 "환불이 늦어지는 이유는 고객의 반품비 지불의사 확인이 필요해 확인하는 과정이 필요했기 때문"이라는 입장을 드러냈다. 반품도 파트너사가 최종적으로 '반품 진행 여부' 의사를 결정해줘야 하는 시스템이기 때문에 다소 지연될 수 있다는 설명이다.
특히 위에 언급된 서울 관악구에 사는 박 모씨 사례의 경우 "파트너사에서 제품을 회수한 후 파트너 센터를 통해 반품·취소 확인 처리가 필요한 데 이 과정에서 고객의 반품비 지불 의사를 확인하는 과정에서 지연됐다"고 해명했다.
하지만 박 씨는 “발란에서 환불비에 대해 먼저 전화하지도 않았고 3주 정도 기다리다 내가 먼저 전화했을 때 반품비로 15만 원이 차감된다는 이야기를 들었다"라고 반박했다.
발란 관계자는 “상담원 인원을 평소보다 늘렸지만 문의량이 많아 상담이 지연되고 있다. 빠른 개선을 위해 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
