백화점, 대형마트, 홈쇼핑 등 전통적인 유통 채널에서의 소비자 불만은 줄어드는 가운데 중고, 개인간 거래, 명품 등으로 특화해 성장한 새로운 온라인 플랫폼에서의 민원이 증가하는 양상을 보였다.
올해 1월 1일부터 12월 11일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 유통 관련 민원은 총 1만7001건으로 지난해 같은 기간(1만5344건)보다 10.8% 증가했다. 소비자 불만이 다발하는 가전, 통신, 자동차, 식음료 등 대부분 업종의 민원이 지난해보다 줄어드는 것과 상반된 모습이다.
◆ 온라인몰·홈쇼핑, 품질 불량·허위 광고 문제 다발
소비 형태가 오프라인에서 온라인으로 옮겨가며 홈쇼핑에 대한 소비자 불만도 달라지고 있다. 이전에는 방송에서 쇼호스트의 과장된 발언, 주의사항 안내 미흡, 과대 광고 등을 지적하는 내용이 많았지만 최근에는 홈쇼핑 공식 온라인몰에서 구매한 건에 대한 내용이 다수로 자리잡는 모습이다.
그렇다보나 전통 TV홈쇼핑인 GS홈쇼핑, CJ온스타일, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑 외에 데이터홈쇼핑 사업자인 SK스토아, K알파쇼핑 등 민원도 꾸준한 상황이다.
불만은 주로 사은품이나 할인 혜택으로 구매를 유도하곤 실제로 조건을 붙여 받을 수 없었다는 내용이다. 사은품에 대한 광고가 대표 이미지와 판매명에 크게 쓰여 있어 구매했으나 받을 수 있는 조건은 눈에 띄지 않는 위치에 기재해 미처 보지 못했다는 불만도 있었다.
홈쇼핑은 식품 과장 광고에 대한 불만이 적지 않았다. 갈치를 '특대' 사이즈라고 강조해 구매했으나 방송과 달리 크기가 작아 항의해도 총 중량은 동일하다고 해명하기 일쑤였다. 전복도 마리당 80~100g을 강조해 구매했지만 실제로는 60g짜리가 태반인 경우도 있었다.
식품도 교환이나 반품이 가능하지만 홈쇼핑사들은 '신선도'를 책임을 회피하면서 소비자와 갈등을 빚었다.
홈쇼핑의 화장품 효능에 대한 과장 광고도 심각한 문제 중 하나다. 최근 방송통신위원회는 화장품 효능을 과장 광고한 SK스토아 등에 법정제재 주의 의견을 내리기도 했다. 이들 업체는 콜라겐실 리프팅 앰플을 판매 방송에서 실험 조건을 밝히지 않고 제품의 효능 수치를 과장한 것으로 나타났다.
인터파크, 티몬, 11번가, 위메프, 쿠팡, 옥션, G마켓 등 온라인몰을 이용한 소비자들은 대체로 품질 불량, 품절에 관한 문제를 다수 제기했다.
구매한 과일이나 채소의 경우 신선도가 떨어지거나 곰팡이가 피고 썩은 제품이 배송 됐다는 불만이 많았다. 육류, 생선 등 생물도 이미 상한 채로 배송돼 심한 악취를 풍긴다는 불만도 존재했다. 소형가전의 경우 제품이 작동하지 않는 불량품인데도 판매자가 반품을 거부해 피해를 입은 사례도 다발했다.
의류나 잡화의 경우 착용 흔적이 있거나 광고 사진과 모양이나 색상 등이 다르다는 불만들을 쏟아냈다. 특히 온라인몰의 경우 명품 가방이나 운동화, 가전에서 가품을 모르고 구매했다는 민원이 속출했다. 명품가방이나 운동화는 소비자가 의혹을 가지고 직접 매장이나 감정원에 의뢰해 가품판정을 받았으며 가전은 고장 나 AS를 받으러 갔다가 '가품'이라는 사실을 뒤늦게 알게 되는 경우가 대다수였다.
업체들은 가품 보상제를 운영하고 있지만 실제 현장에서는 '판매자와 연락이 닿지 않는다'는 등 이유로 재검수와 보상까지 하세월 걸린다는 불만이다.
인터파크는 쎈딜, 11번가는 십일절, 옥션과 G마켓은 빅스마일데이 등 대대적인 할인 행사로 구매를 유인해놓고 뒤늦게 품절을 통보해 소비자를 울리는 일도 다반사였다.
◆ 새로운 유형의 플랫폼서 소비자 문제 다발
올해는 특히 중고플랫폼과 개인간 거래 플랫폼, 명품, 의류전문 플랫폼들이 성장하며 관련 소비자 민원이 급증했다.
당근마켓과 번개장터, 중고나라 등은 개인 간 거래 시 품질 문제부터 거래후 정산이 익일이 아닌 수 일이 걸린다는 불만까지 나왔다. 개인 간 거래 플랫폼인 크림은 제품 검수 시 송장번호를 오기재하거나 제품품번을 잘못 쓰는 실수에도 수수료를 제품가의 10%가량 부과해 과도하다는 민원이 주를 이뤘다.
또한 트렌비, 발란, 머스트잇 등 명품 플랫폼들은 가품 이슈에서도 자유롭지 못했다. 특히 무신사는 지난 8월 무신사 부티크에서 판매한 피어오브갓 '에센셜' 티셔츠가 크림 검수 과정에서 가품 판정을 받는 데 이어 솔드아웃서 판매한 나이키 운동화가 역시 크림 검수 중 가품 판정을 받았다.
에이블리과 지그재그 등 의류전문 플랫폼은 입점 업체들의 품질 불량, 미흡한 소비자 응대로 원성을 샀다. 소비자들이 구제를 요청해도 중개업체라는 이유로 선을 그어 분통을 터트리는 소비자들이 많았다.
뿐만 아니라 오시싸, 스타일브이 등 개인이 운영하는 온라인몰에서 배송 지연이 속출하며 사기를 의심하는 소비자들의 제보가 쏟아졌다.
롯데마트, 이마트, 홈플러스, 코스트코 등 대형마트를 비롯해 CU, 세븐일레븐, GS25, 이마트24 등 오프라인 매장에서는 식품 관련 민원이 가장 많았다.
식품이 썩어있다거나 벌레 등 이물질이 발견됐다는 민원이 대부분이었다. 편의점에서 구매한 컵라면, 주스 등 유통기한이 지났다는 불만이 주를 이뤘다. 삼각김밥 같은 즉석식품이나 과일 등에서 벌레, 곰팡이 등 이물질이 발견됐다는 사례도 꾸준히 발생했다.
대형마트에서는 할인판매해 산 식품이 썩어 있었다는 불만이 많았다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
