올해는 소비자 불만이 다발하는 10개 업종에서 대부분 민원이 감소한 가운데 유통은 명품 플랫폼과 리셀 중개업체들이 부상하면서 소비자 불만 1위에 올랐다.
유통에 이어 가전·IT, 서비스, 통신, 금융, 자동차 등은 순위에 변화가 없었다. 생활용품은 민원이 다소 늘며 순위가 한 계단 올랐고 식음료는 이물과 변질 이슈에도 민원 발생 순위가 하락했다.
지난 1월1일부터 12월11일까지 소비자가만드는신문에 접수된 피해 제보는 총 6만39건에 달했다. 지난해 6만7318건에 비해 약 10.8% 감소했지만 매일 200여 건 이상의 민원이 제기되는 상황이다.
대부분 업종의 민원이 10%대 전후로 감소했으나 유통과 생활용품, 게임 등은 10% 이상 민원이 증가하는 양상을 보였다.
◆ 유통, 패션플랫폼 등 새로운 채널 늘며 민원도 증가
10개 분야 중 유통은 총 1만7001건의 제보가 접수되며 8년 연속 소비자 불만 1위 자리를 지켰다. 소비자 불만이 1만 건 이상 발생한 것은 유통이 유일하다.
G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크, 위메프, 티몬, 쿠팡 등 기존 대형온라인몰은 물론 트렌비, 머스트잇, 발란 등 명품 플랫폼에서 가품 논란 등 품질 이슈가 속출하며 민원이 늘었다. 크림, 솔드아웃(무신사) 같은 리셀 중개업체의 패널티 정책, 품질 불량 문제도 부상했다. 특히 올해는 스타일브이, 오시싸, 애슬리트 등 군소업체들이 운영하는 온라인몰에서 배송지연 등이 다발해 사기를 의심하는 소비자들의 불만이 쏟아졌다.
이어 가전·IT는 9356건으로 지난해보다 민원 수가 22.5%(1만2074건) 감소했으나 2위 자리를 지켰다. 삼성전자의 플립, 폴더블폰 액정 불량을 지적하는 소비자 불만이 이어졌고 애플은 제품 불량임에도 소비자 과실이라며 수리받지 못했다는 원성들이 눈에 띄었다. 여름에는 에어컨 설치 및 AS에 대한 불만이 여전했고 겨울철에는 보일러 고장과 온열매트 화재 등에 소비자 민원이 집중됐다.
특히 음식물처리기가 보급되면서 누수, AS 불통 문제가 매일같이 쏟아졌다. 바디프랜드, 코지마 등 안마의자의 경우 고장나도 수리 받기까지 수 주가 소요되며 원성을 샀다.
통신은 지난해(7832건)보다 민원 건수가 14.7% 감소하며 6680건으로 집계됐다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 대리점의 불법 영업이 끊이지 않았고 스카이라이프 등 노인, 장애인 등 노약자를 대상으로 한 불완전판매도 속출했다.
엔데믹 기조로 해외 여행 수요가 증가하며 항공과 여행 관련 민원도 늘어 서비스(3794건)부문이 4위에 랭크됐다. 트립닷컴, 아고다 등 항공, 숙박 관련 여행 플랫폼들에서 예약 후 취소했다가 수수료를 과도하게 물었다거나 예약이 제대로 이뤄지지 않아 현장서 당황하는 사례들이 빈발했다. 택배는 올해도 파업이 수차례 이어지며 배송 지연에 대한 소비자 불만이 여전히 가장 많았다.
이어 자동차는 민원이 20% 가까이 감소해 2092건으로 나타났다. 코로나19로 부품 수급이나 수리가 지연되는 문제가 BMW, 아우디 등 외제차 브랜드뿐 아니라 현대자동차, 기아차 등 국내외 브랜드를 가리지 않고 발생했다.
대부분 분야에서 민원이 감소했으나 생활용품은 소비자 제보가 13.8% 증가한 1650건으로 1계단 뛰어올라 7위권에 이름을 올렸다. 위생용품, 의류에 대한 품질 갈등이 빈번했으며 가구 계약 철회 시 계약금 분쟁에서도 민원이 다발했다.
올해 금융은 백내장과 도수치료 관련 실비 지급 갈등이 불거졌으나 불만 건수는 3495건으로 지난해와 비슷했다. 이밖에 식음료(8위, 1536건), 건설(9위, 551건), 게임(10위, 474건) 등 순으로 집계됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
