# 서울 성북구에 사는 이 모(여)씨는 무신사에서 구매한 옷이 사이즈가 맞지 않아 교환을 신청했다. 금방 처리될 줄 알았으나 교환 신청 접수부터 일주일 넘게 걸리더니 접수 후 한 달이 지나서야 교환한 옷을 받을 수 있었다. 이 씨는 "옷 한 벌 교환하는데 이렇게 오래 걸릴 줄은 몰랐다“면서 ”무신사처럼 큰 회사에서 이렇게 일 처리한다는 게 황당하다“고 꼬집업다.
패션플랫폼 무신사 고객센터 연결이 하늘의 별따기라는 소비자들의 원성을 사고 있다.
특히 지난 11월 말 진행한 블랙 프라이데이 행사후 물류량이 폭발하면서 AS처리가 더욱 더뎌졌다. 무신사 관계자는 문의 처리를 주말까지 진행하는 등 고객 불편 해소를 위해 노력 중이라고 밝혔다.
27일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 제기된 무신사 관련 소비자 불만은 수백여 건에 달했으며 환불 및 교환 지연에 대한 민원이 가장 많았다.
연초부터 계속된 무신사 고객센터 불통으로 인한 소비자 불만은 연말까지 이어지고 있다. 올 1월7일 무신사 고객센터와 연결이 어렵다는 소비자 불만을 기사화했으나 개선되지 않은 모습이다. <관련기사: 30~40통 전화해야 겨우 연결, 1대1문의 2일 지나 응대...무신사 불통 경영 민원 빈발>
특히 ‘무진장 2022 블랙 프라이데이’ 행사 기간이 끝난 11월 말부터 관련 제보가 더 집중되는 양상이다. 이 행사는 지난달 14일부터 23일까지 진행된 무신사의 시그니처 세일 행사다. 행사 기간 중에는 무신사 스토어 인기 상품을 최대 80% 이상 할인된 가격에 판매한다.
소비자들은 불량 제품이라 반품이나 교환하려는데 무신사 고객센터가 전화를 받지 않아 당황스럽다는 불만을 제기했다. 소비자들은 제품을 교환하고 싶은데 '구매확정'돼 있어 고객센터와 챗봇, 문의게시판 등에 문의글을 남겼지만 답이 없다며 답답함을 토로했다.
소비자고발센터뿐 아니라 네이버 지식인 등 여러 커뮤니티와 소통 창구에서 무신사 고객센터 불통을 겪는 소비자들의 불만을 쉽게 확인할 수 있었다.
지난 26일 소비자가만드는신문이 무신사의 AS 접수 현황을 파악하기 위해 고객센터의 환불·교환 창구로 오전 3차례, 오후에 6차례 연락을 취해봤다. 오전 중에는 4분 가량 대기 후 상담원과의 전화 연결이 2차례 이뤄졌다.
그러나 오후에는 단 한 번도 연결되지 못했다. 교환 및 환불 창구 외에 다른 문의 창구도 받지 않거나 장시간 대기해야 되는 등 연결이 어려웠다. 통화 연결음으로 ‘앞 사람과 통화 중이니 기다려 달라’는 멘트만 계속 흘러나올 뿐 10분 이상 대기해도 응답이 없었다. 한 커뮤니티 유저는 1시간 이상 기다려도 연결이 안 된다며 통화기록 인증 사진을 올리기도 했다.
카카오톡 챗봇으로 문의하면 웹 사이트 접수로 안내했다.
웹 사이트 문의는 비교적 답변이 빨랐다. 이날 오후 2시에 올린 문의글은 이튿날 오전 9시 45분경 답변이 달렸다. 그러나 이는 반품 방법을 묻는 간단한 질의여서 답변이 빨랐을 것으로 추측된다. 비슷한 시기에 웹 사이트로 문의했던 일부 소비자들은 이틀이 넘도록 답변이 달리지 않거나 딱히 도움을 주지 못하는 메크로식 답변만 달렸다고 주장했다.
이처럼 무신사의 AS 창구가 먹통이 된 배경으로는 크게 블랙 프라이데이 세일 행사가 꼽힌다.
무신사는 지난 11월 14일부터 23일까지 '무진장 2022 블랙프라이데이' 행사를 진행했다.
무신사가 공개한 이번 행사 성과를 보면 10일 간 진행된 행사 기간 총 447만 개 제품이 판매돼 하루 평균 44만 개 이상의 거래가 오갔다. 이처럼 짧은 기간에 많은 거래가 오간 만큼 행사가 끝난 후 고객 문의가 몰리는 건 충분히 예상되는 상황이였음에도 AS 창구 확보 등 발 빠른 조치가 미흡했다는 지적도 나온다.
무신사 관계자는 "현재 무신사 고객센터의 실시간 응대율은 평균 90%이상을 유지하고 있다"면서 "문의 사항이 입점 브랜드에 추가 정보를 확인해야 하는 경우를 제외하면, 교환 및 환불 접수 요청에 대한 1:1 문의는 24시간 내에 답변을 제공하고 있다"는 입장이다.
다만 "최근 문의량 급증과 더불어 일부 대응 인력 운영에 일시적인 어려움이 있었다"며 "특히 '무진장 블랙 프라이데이' 기간 문의 인입량이 평소보다 몇 배 이상 급증해 처리가 지연되는 사례가 발생했다"고 말했다.
무신사 측은 내부 인력이 문의 처리를 주말까지 진행하는 등 고객 불편을 해소를 위한 노력을 이어가고 있다고 강조했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
