# 사례2= 전라북도 임실군에 사는 진 모(여)씨는 지난해 7월 지그재그에서 '당일출고'라는 문구를 보고 수영복을 구매했다. 나흘이 다 되도록 출고조차 안돼 주문 취소를 요청했으나 지지부진하더니 한 달이 지난 뒤에야 환불받을 수 있었다고. 진 씨는 "판매를 위해 지키지도 못할 '당일출고'를 광고하는 판매자는 중개플랫폼인 지그재그에서 제재할 필요가 있어 보인다"며 개선을 촉구했다.
# 사례3=경북 포항시에 사는 최 모(여)씨도 지난 7월24일 에이블리에서 '당일출고' 한다는 패딩조끼를 구매했다. 배송예정일은 5일 뒤인 29일로 미뤄졌으나 이때까지도 '상품준비중' 단계에 머물러 있었다. 판매자에게 항의하자 "중국에서 배송되는 상품인데 코로나로 배송이 늦어지고 있다"고 해명했다. 결국 한 달여 만에 환불을 받았다는 최 씨는 "이런저런 핑계로 당일출고가 불가능한 거면 '당일출고' 문구를 쓰면 안 되는 것 아니냐"며 분개했다.
패션플랫폼 지그재그·에이블리·브랜디에 입점한 판매자들이 판매 유인책으로 '당일출고'를 전면에 내걸지만 배송이 지연되기 일쑤라는 소비자 불만이 빈발하고 있다.
당일출고 약속이 지켜지지 않아 반품하는 경우에도 반품 배송비를 내야 하는 상황이라 소비자 반발이 거세다. 하지만 플랫폼 측도 일단 상품을 수령한 뒤라면 반품비를 지급해야 한다는 입장이어서 소비자와의 갈등이 해소되기 어려워 보인다.
일반 오픈마켓에서도 판매자들이 당일출고를 내세우고 이를 어기는 경우가 있으나 패션 플랫폼은 의류, 신발 등 특정일에 쓸 제품을 주문하는 사례들이 있다 보니 불만이 더 큰 것으로 풀이된다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 지그재그·에이블리·브랜디 등에서 입점 판매자들이 '당일출고'라고 광고한 제품을 구매했으나 길게는 한 달여까지 상품 출고가 지연됐다는 불만이 적지 않다. 게다가 판매자와의 연락도 잘 닿지 않아 골머리를 앓고 있다는 소비자도 상당수다.
소비자들은 이런 저런 이유로 빠른 발송이 어렵다면 상품 전면에 '당일출고'라는 문구를 쓸 수 없도록 플랫폼 차원에서 강력하게 나서야 한다고 지적했다.
지그재그, 에이블리, 브랜디는 상품명에 '당일출고'라는 문구는 판매자들의 권한이기에 전면 금지할 수 없다고 입을 모았다. 다만 소비자 민원이 발생하면 주의를 주거나 패널티가 누적될 경우 판매 제한 등 일부 제재를 가하고 있다는 입장이다.
지그재그 관계자는 "일반적인 배송 일정인 '3영업일 내 발송'을 준수할 수 있도록 주의를 요구하고 있다"고 말했다. 에이블리도 원활한 배송을 위해 배송 지연 판매자에 대한 모니터링을 진행하고 있다고 밝혔다. 이 관계자는 "패널티 정책을 운영 중이며 패널티가 누적될 시 점수 구간에 따라 일정 제재가 가해진다"고 말했다. 브랜디는 소비자 민원 제기시 판매자에게 '당일출고' 준수를 먼저 요구하고 개선되지 않을 경우 판매를 제재한다고 말했다.
다만 플랫폼 업체들은 상품 수급 등 상황에 따라 '당일출고'가 불가할 수도 있어 일단 상품을 받은 경우라면 반품 시 반품비를 지급해야 한다고 설명했다.
브랜디 관계자는 "건마다 다르다. 민원이 제기되면 반품비 면제 논의가 이뤄진다"고 말했다.
에이블리는 "반품비는 판매자와 소비자 귀책을 따져 결정하나 '당일출고'가 안 됐다는 이유만으로 반품비를 면제하는 정책은 없다"고 설명했다.
지그재그 관계자는 "'당일출고' 광고에도 불구하고 3영업일 이내 출고되지 않았을 경우 무료 반품이 가능하다. 3영업일 이내 출고 완료 후 운송 과정에서 지연된 경우는 반품비를 내야 한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
