#사례2=전라북도 익산시에 사는 손 모(남)씨는 지난해 12월 1일 올리브영 앱에서 약 3만5000원짜리 화장품 세트를 구매했다. 배송 예정일은 12월 7일이었으나 진척이 없다가 일주일 뒤인 14일이 돼서야 '배송 지연 알림'을 받았다. 배송 예정일은 12월 17일로 바뀌었지만 약속한 날이 지나도 화장품은 오지 않았다. 손 씨는 12월 초부터 고객게시판에 문의글로 배송 지연에 대해 항의했는데, 답변은 12월 말이 돼서야 받을 수 있었다. 당시 답변에는 배송 예정일이 12월 23일로 수정됐으나 결국 '재고 부족'으로 주문이 취소됐다. 손 씨는 “한 달이라는 기간을 기다린 것도 황당한데 동의 없이 주문 취소가 웬 말이냐”라며 어이없어 했다.
#사례3=울산시 남구에 사는 이 모(여)씨는 올리브영 온라인몰에서 지난해 11월 말과 12월 초 두 차례 걸쳐 약 6만 원, 5만 원의 화장품들을 구매했다. 11월 말 구매한 제품이 2주가 지나도록 배송되지 않아 문의글을 남겼으나 답변이 없어 '주문내역'에서 직접 '취소' 버튼을 눌러 처리했다. 두 번째 구매한 제품도 마찬가지로 3주째 오지 않는 중이지만 '배송중'이라 취소도 할 수 없어 난감한 상황이라고. 이 씨는 문의글을 남겨도 답이 없고 고객센터 전화도 연결되지 않아 마냥 기다리는 수밖에 없었다고. 이 씨는 "결국 '품절'로 주문이 취소됐는데 그 뒤에 배송 지연 메시지를 받았다"며 "시스템 개선이 필요해 보인다"고 지적했다.
CJ올리브영 온라인몰이 배송 지연과 고객센터 불통으로 소비자 원성을 사고 있다.
소비자들은 군소업체가 아닌 대기업 계열의 온라인몰에서 한 달 가까이 배송이 지연되고 소통 창구인 고객센터 연결마저 힘들다는데 실망감을 토로했다.
CJ올리브영은 지난해 12월 진행한 세일기간과 물류 시스템 증설 과정에서 발생한 오류가 겹쳐 일어난 일이라며 "정상화를 위해 노력 중"이라고 밝혔다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 CJ올리브영의 배송에 관한 불만이 지난 2022년 한 해 동안 꾸준히 제기됐다. 특히 분기별로 진행하는 ‘올영세일’ 시기에는 배송 지연뿐 아니라 배송 누락, 미배송, 환불지연, 일방적 주문취소 등 불만 내용도 다양하다. 특히 지난해 12월 불만이 급증한 까닭은 12월 1일부터 7일까지 진행한 세일 행사에 고객이 몰린 탓으로 풀이된다. 게다가 CJ올리브영이 물류 시스템을 증설하는 과정에서 오류가 발생해 배송 지연이 다발한 것으로 확인됐다.
소비자들은 배송 예정일을 계속 미루는데다 지연 안내도 약속한 날이 지난 뒤에야 고지된다며 시스템에도 불만을 제기했다. 이들은 행사 기간이라는 점을 감안해 배송 예정일이 계속 미뤄져도 기다렸지만 결국 ‘품절’로 주문이 취소되면서 무책임하다는 지적이 많았다. 소비자와의 소통 창구인 1대1 문의글이나 고객센터 통화 연결도 쉽지 않아 소비자들의 불만이 더 컸다.
CJ올리브영은 배송지연과 관련 안내가 늦어진 데 대해 물류 시스템 증설 과정에서 오류가 발생해 일어난 일이라고 해명했다. 지난 9월 겪었던 배송 지연 재발 방지를 위해 11월 초 시스템을 도입했고, 이 과정에서 시스템 오류가 발생했다는 설명이다.
배송 지연 문제가 다발하면서 소비자들에게 안내도 뒤늦게 이뤄졌다고 말했다. 배송 지연, 주문 취소 등을 겪은 고객에게는 개별로 연락해 보상안에 대해 설명 중에 있다고도 강조했다.
CJ올리브영 관계자는 “연말 주문량 급증 및 물류 시스템 증설 과정에서 오류가 발생했다. 지난 27일 오전 온라인몰에 배송 지연에 대한 고객 안내문을 고지했고 보상책을 마련해 개별 안내를 하고 있다. 배송 지연 문제가 발생 후 지속적으로 배송 정상화를 위해 노력했고, 현재는 배송 정상화가 완료됐다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
