스타벅스 리워드는 스타벅스 카드 사용 고객들에게 혜택을 제공하는 로열티 프로그램으로 2011년 9월 서비스를 시작했다. 회원 수 1000만 명은 대한민국 인구(약 5156만 명 기준) 5명 중 약 1명에 해당한다. 이를 11년 4개월의 시간으로 환산하면 1시간마다 100명 이상의 회원이 가입한 셈이 된다.
리워드 회원은 30대가 34%로 가장 많고 20대 이하와 40대가 각 26%, 50대 이상이 14% 비중을 이루고 있다.
1000만 명 회원들이 적립한 리워드 별 개수는 누적 15억3000만 개에 달한다. 회원 전용 생일 음료 쿠폰을 비롯, 별 12개 적립시마다 제공하는 쿠폰 등 리워드 회원들에게 제공한 무료 음료 혜택은 누적 1억9000만 잔을 넘어섰다.
스타벅스는 1000만 회원 돌파를 기념한 이벤트를 진행한다. 오는 2월 1일부터 7일까지 매일 오전 10시부터 매장 운영 종료 시까지 스타벅스 카드로 제조 음료를 구매하면 음료 한 잔당 최대 별 5개를 추가 증정받을 수 있다. 이벤트 기간 스타벅스 웰컴 레벨에 진입한 회원에게는 별 5개를 추가로 제공한다. 별 적립 시점은 2월 21일이며 유효기간은 1년이다.
스타벅스는 스타벅스 리워드 프로그램을 고객과의 주요 소통 창구로도 사용하고 있다. 고객 의견을 경청하고 이를 바탕으로 특화된 서비스를 제공하고 있다는 설명이다.
2016년 론칭한 스타벅스 리워드 회원 대상 디지털 설문조사 플랫폼인 '마이 스타벅스 리뷰'가 대표적이다. 마이 스타벅스 리뷰는 월 평균 1~2회 진행되는 스타벅스의 주요 고객 설문 프로그램이다. 총 81회의 고객 설문과 이벤트를 진행했으며 리워드 회원의 누적 참여 횟수는 1075만 회에 이른다.
스타벅스는 마이 스타벅스 리뷰를 통해 고객 의견을 반영한 신제품 개발과 서비스 개선 등을 진행해왔다.
일례로 드라이브 스루에서 사이렌 오더를 이용하는 고객 의견을 반영, 드라이브 스루 '차량으로 픽업' 이용 고객의 주문 가능 거리를 2km에서 6km로 확대했다. 제주 특산물 선호도에 대한 고객 설문을 바탕으로 제주 특산물을 활용한 제주 특화 푸드를 개발하기도 했다. 최근에는 고객과 함께 스타벅스의 신규 음료(바밀카쿠 프라푸치노, 서머 픽 시트러스 블렌디드)와 푸드(별의 별 샌드위치)를 개발했다.
이외 고객이 방문 중인 매장에 대한 요청 사항을 모바일 앱에 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 '스토어 케어' 서비스를 2018년부터 진행하고 있다.
스타벅스 백지웅 기획담당은 "고객을 위한 서비스와 혜택을 꾸준히 고민해 최상의 스타벅스 경험을 전달할 수 있는 리워드 프로그램을 만들어 나가겠다"고 전했다.
스타벅스 리워드 회원은 추가로 별을 적립 받을 수 있는 프로모션과 이벤트 등에 참여할 수 있다. 회원가입 후 등록된 스타벅스 카드로 첫 결제 시 웰컴 첫 구매 무료 음료 쿠폰을 제공한다. 그린 레벨 회원부터 생일 무료 음료 쿠폰을 증정하며 매장에서 판매되는 250g 원두 구매 시 카페 아메리카노 무료 음료 쿠폰도 제공한다. 골드 레벨 회원에게는 그린 레벨 혜택과 더불어 별 12개 적립 시마다 무료 음료 쿠폰을 제공한다.
개인컵을 사용해 제조음료를 주문하면 400원 할인 대신 에코별 1개를 받을 수 있는 에코 보너스 스타를 선택할 수 있다. 에코별 10개 누적 적립 시마다 이벤트 별 5개도 추가로 받을 수 있다. 정오까지 제조음료와 지정된 푸드를 함께 구매하면 세트당 별 2개를 추가로 받을 수 있는 브런치 유어 웨이도 스타벅스 리워드 회원 혜택 중 하나다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
