점포 통·폐합 이전에 은행은 해당 지점 고객들의 의견을 충분히 듣고 통·폐합 진행시 대체수단을 마련하는 등 소비자 불편을 최소화하기 위한 방안을 만들어야한다.
금융위원회는 지난 12일 제5차 은행권 경영·영업관행 제도개선 실무작업반 회의를 열고 은행 점포폐쇄 내실화 방안(이하 내실화 방안)을 논의하고 확정했다.
내실화 방안에 따르면 점포 폐쇄 여부를 결정하기 전에 은행은 ▲사전영향 평가절차 강화 ▲점포 폐쇄 전 소비자 정보제공 확대 ▲소비자 피해 최소화를 위한 실질적 지원방안 등을 마련해야한다.
◆ 점포 폐쇄전 고객 의견 들어야... ATM으로 대체 안돼
먼저 사실상 유명무실화된 점포 폐쇄 전 사전영향평가가 더욱 내실화된다.
은행들은 점포 폐쇄를 결정하기 전에 점포 이용고객 의견을 수렴하고 그 결과를 반영해 대체수단을 조정하거나 영향평가를 재실시하는 등 점포폐쇄 여부를 재검토하는 절차를 마련해야한다.
실제로 미국, 캐나타, 영국, 호주 등에서는 지역 주민이 요청하는 경우 은행 점포폐쇄에 대한 의견 수렴을 하거나 지역사회와 협의하는 절차를 거치고 있다.
사전영향평가 참여 평가자 구성도 확대된다. 외부전문가를 기존 1명에서 2명으로 확대하고 그 중 1명은 지역 의견을 반영할 수 있는 지연 인사로 선임해야한다.
주민의견 청취 결과 점포 폐쇄가 소비자에게 미치는 영향이 클 경우 원칙적으로 점포를 유지해야하고 부득이하게 폐쇄시 은행은 대체수단을 마련해야한다.
특히 은행들이 대체수단으로 무인자동화기기(ATM)를 활용할 수 없다. ATM은 현금 입출금 등 간단한 업무가 가능하지만 예적금 신규가입 등 은행 창구 업무를 온전히 대체하기 어렵기 때문이다.
다만 점포 폐쇄로 인한 소비자 불편이 최소화되는 점포의 경우 고기능무인자동화기기(스마트텔러머신, STM)를 대체수단으로 활용할 수 있다.
◆ 점포 폐쇄 공시 확대로 소비자 알권리 확대 강화
점포 폐쇄 공시 확대를 통해 소비자의 알권리도 한층 강화될 전망이다. 현재 점포 폐쇄가 결정되면 폐쇄일로부터 3개월 전부터 이용 고객에게 폐쇄일자와 사유 및 대체수단을 알리고 있다.
여기에 사전영향평가 주요 내용과 대체점포 외에 추가적으로 이용 가능한 대체수단, 점포폐쇄 이후 문의할 수 있는 담당자 연락처 등도 제공된다.
또한 연 1회 실시하고 있는 점포폐쇄 관련 경영공시를 분기 당 1회(연 4회)로 늘리고 신설 또는 폐쇄되는 점포 수 뿐만 아니라 폐쇄 일자와 폐쇄사유 및 대체수단도 추가로 공시된다.
은행들은 점포 폐쇄시 소비자 불편 및 피해가 최소화되도록 실질적인 지원방안도 마련해야한다.
우선 점포 폐쇄로 소비자 불편이 발생하지 않도록 대체점포를 지정하거나 대체수단을 마련하고 향후 발생할 불편 및 피해를 보상할 수 있는 직접적인 지원방안도 제공해야한다. 가령 폐쇄점포 고객을 대상으로 예금 또는 대출상품에 일정기간 우대금리를 제공하거나 각종 수수료를 면제하는 방안이 대안으로 제시됐다.
금융위는 은행 점포폐쇄 관련 공동절차 개정을 통해 다음 달 1일부터 시행할 예정이다.
김소영 금융위 부위원장은 "금융소비자가 겪는 피해를 최소화하고자 점포폐쇄 과정상 문제점이 없는지 면밀히 검토해 내실화 방안을 마련했다"면서 "금융업의 본질은 신뢰에 있다는 점에서 단기적인 이윤추구보다 장기적인 안목을 갖고 소비자 이익 증진에 최선을 다해야만 국민들의 신뢰를 얻을 수 있을 것"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
