침대 업계에서 구매 과정에서 소비자에게 배송 기간을 매장마다 획일적으로 안내하는 곳은 시몬스가 유일하다. 배송 기간이 짧은 것은 말할 것도 없다.
17일 업계에 따르면 에이스침대는 매장 재고 상황에 따라 소비자에게 안내하는 배송 기일이 다른 것으로 전해진다. 에이스침대 홈페이지에는 배송기간을 명시하는 안내가 없다. 템퍼와 씰리도 마찬가지다.
반면 시몬스는 소비자에게 구매 과정에서 자체 직배송을 통해 해피콜 이후 3일(평일 기준) 내 배송과 설치를 해준다고 안내한다.
실제 소비자가 만드는 신문이 에이스침대, 시몬스침대, 템퍼, 씰리 등 프리미엄 매트리스 브랜드 빅4의 서울‧수도권 소재 리테일 및 백화점 매장 20여곳을 무작위로 선정해 조사한 결과 배송기간이 짧게는 일주일 길게는 두 달까지 걸린다고 안내됐다.
에이스침대 한 매장에서는 같은 제품이라도 매장에 따라 보유량이 다르기 때문에 배송기간은 다를 수 있다고 안내했다. 배송기간은 예상 일정으로 응대하는데 정확한 일정은 주문을 넣어봐야 알 수 있다는 것이다. 인기제품은 4~5일로 매장마다 배송 기간이 비슷했으나, 일부 제품은 일주일 넘게 차이나기도 했다.
템퍼는 빠르면 4일, 길게는 3주로 배송기간이 매장마다 달랐다. 씰리 역시 일주일 이상 걸린다는 답이 많았다. 길게는 두 달까지 걸린다는 안내도 있었다.
시몬스는 소비자들이 브랜드에 대한 인식을 결론짓는데 배송서비스가 큰 역할을 한다고 보고 체질을 바꿨다. ‘가구 배송은 느리다’는 업계 통념을 깨고자 한 조치다.
시몬스는 2019년부터 대리점주에 물건을 팔던 B2B 체제에서 소비자에게 직접 판매하는 리테일 체제로 전환하면서 배송 시스템의 변화도 꾀하기 시작했다. 현재 전 매장이 D2C(Direct to Customer) 리테일 체제다.
직배송 체제는 2019년 말 완성했다. 시몬스 관계자는 “배송 서비스는 디테일까지 살핀 체계적인 고객 응대 매뉴얼을 기반으로 한다”며 “소비자들이 매장에서 뿐 아니라 배송 및 설치 과정에서도 시몬스가 선사하는 일원화된 브랜드 경험을 받을 수 있도록 하고자 한다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]
