19일 금융감독원에 따르면 지난해 금융민원은 8만7113건으로 전년 대비 2614건(3.1%) 늘었다. 이 중 분쟁민원은 3만6508건으로 전년 대비 6013건(19.7%) 증가했다.
업권별로 살펴보면 은행과 비은행, 보험 민원은 전년 대비 증가했으나 금융투자민원은 감소했다. 보험 민원은 5만1890건으로 전년 대비 2.8% 증가했다. 또 비은행 민원은 1만5704건으로 8.7% 증가했으며 은행 민원도 1만904건으로 3.1% 증가했다. 반면 금융투자 민원은 8615건으로 4.4% 감소했다.
비중은 보험 59.6%(생보 19.2%, 손보 40.4%), 비은행 18%, 은행 12.5%, 금융투자 9.9% 순이다.
세부 민원 유형을 살펴보면 은행 민원은 여신(34.2%), 보이스피싱(17.2%), 예적금(13.0%), 신용카드(2.9%), 신용정보(2.0%), 방카슈랑스·펀드(1.8%) 순이었다. 특히 보이스피싱, 여신 취급 및 제도 관련 민원이 각각 435건, 357건 크게 증가했다.
보험 민원 중 생명보험사 민원의 경우 보험모집(52.1%) 관련 민원이 가장 많으며, 보험금 산정 및 지급(17.7%), 면·부책 결정(13.0%) 순이었다. 다만 보험모집은 1274건, 보험금 산정 및 지급은 79건, 계약 성립 및 해지는 53건만큼 전년 대비 감소세를 보였다.
손해보험사는 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(56.1%)을 차지하며, 면·부책 결정(11.5%), 계약의 성립 및 해지(6.8%) 등 순이었다. 보험금 산정·지급과 면·부책 결정은 각각 4437건, 1710건 증가했고 계약의 성립·해지와 보험모집은 각각 937건, 565건 감소했다.
실손보험 보험금 산정·지급, 면·부책 결정 유형의 민원이 각각 4424건, 1347건으로 전년대비 87.9%, 140.1% 늘었다, 백내장 수술 이후 보험금 지급을 요청하는 민원이 다수 접수된 결과다.
비은행 민원은 신용카드사 민원 비중이 42.8%(6720건)으로 가장 높고, 대부업자 14%(2196건), 신용정보사 11.2%(1756건) 순이었다.
신용카드 사용대금 부당청구, 할부항변권 관련 민원이 각각 623건, 325건으로 전년대비 322건(107%), 235건(261%) 크게 증가했다.
사용대금 부당청구 민원중 114건은 해외결제 관련 민원으로, 코로나19로 인한 국가별 입국규제 완화로 신용카드 해외사용이 증가한 것에 기인했다고 금감원은 덧붙였다
또 유사투자자문업자, 온라인쇼핑몰 등 업체와 할부계약을 체결했으나, 업체의 계약 미이행으로 할부항변권을 신청한 사례가 다수였다.
마지막으로 금융투자 민원은 증권회사 민원이 5097건으로 전년대비 85건(1.6%) 감소했고 유형별로 내부통제·전산장애(54.5%), 주식매매(9.7%), 수익증권(4.3%), 파생상품 매매(1.2%) 순이었다.
인구 10만 명당(환산기준) 연간 민원건수는 평균 132.1건으로 집계됐다. 연령별로 경제활동이 활발한 30대가 236.3건으로 가장 많고, 40대(177.7건), 50대(141.9건), 20대(106.8건), 60대(88.4건) 순이다.
과대광고, 부당권유, 상품설명 불충분 등 불완전판매 유형의 민원 분석 결과 환산민원건수 기준 30대가 40.7건으로 가장 많고, 20대(28.0건), 40대(19.9건), 50대(12.2건) 순이다. 전체 민원 중 20대 민원 비중은 12%에 불과하나, 불완전판매 민원 중 20대 민원 비중은 23%였다.
보험은 30대(40.4건), 20대(27.8건)의 민원은 많은 반면, 은행 및 금투는 중장년층의 민원이 상대적으로 많았다. 20대의 경우 은행‧비은행‧금투에 비해 보험권역 불완전판매 민원 건수가 상대적으로 컸다.
금감원 민원 처리기간은 평균 49.3일로 전년(41.2일) 대비 8.1일 증가했다. 의료분쟁, 사모펀드분쟁 등 복잡하고 전문성이 요구되는 민원 증가 등에 기인했다는 설명이다. 민원수용률은 33.5%로 전년(34.6%) 대비 1.1%포인트 하락했고 이 중 일반민원은 29.5%로 0.9%포인트 하락, 분쟁민원은 39.2%로 3.5%포인트 하락했다.
금감원 관계자는 "민원 처리 효율성은 유지하되 소비자 피해가 발생하기 쉬운 약관･제도 개선을 통해 민원 유발요인을 사전 제거할 필요가 있다"고 말했다.
이어 "해외여행중 카드 도난 혹은 분실시 즉시 신고하여 피해를 예방하고, 할부거래시 할부항변권 적용이 가능한 업체인지 확인할 필요가 있으며 실손보험금 청구시 치료 적정성을 확인할 수 있는 객관적인 의학적 증빙자료를 준비해야한다"고 당부했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
