웨이브 측은 시스템 상의 오류로 빚어진 일이며 피해자에게 전액 보상 및 차후 시스템 개선을 약속했다.
21일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 경북 경산시에 사는 이 모(여)씨는 지난 2021년 7월5일 웨이브의 '정기 구독 베이직 이용권'을 결제했다. 정기구독 시 첫 달은 100원에 이용할 수 있고 이후엔 구독한 이용권별 요금이 매월 정기적으로 결제되는 구조다.
한 달 뒤 이 씨는 서비스를 더 이용할 생각이 없어 8월5일 웨이브 홈페이지에서 해지 신청을 했다. 그러나 해지한 날로부터 1년 6개월 후인 올해 4월 카드 내역을 확인하던 이 씨는 깜짝 놀랐다. 해지된 줄 알았던 웨이브 이용권이 매월 결제되고 있었던 것이다.
이 씨에 따르면 해지를 신청했던 2021년 8~9월 두 달간은 베이직 요금에서 50% 할인된 3950원이 빠져 나갔고, 같은 해 10월부터 올해 4월까지 기존 베이직 요금인 7900원이 매월 결제됐다.
이 씨는 웨이브 고객센터에 이용하지 않은 20개월간의 이용료, 약 16만 원의 전액 환불을 요구했다. 고객센터 측도 이 씨가 해지 신청 했던 전산 기록이 남아 있으며 시스템상 당일 해지되지 않아 지속적으로 자동 결제가 이뤄졌음을 인정했다고.
그러나 이용료 환불은 내부 규정상 최근 3개월 치만 가능하다고 뒷짐졌다. 이유는 청약 철회 기준 및 이용권 구매 페이지에 ‘처음 결제일과 동일한 일자에는 결제 해지가 불가하다’는 안내가 있었다는 이유에서다. 이 씨는 7월5일 구독을 신청했고 8월5일 해지했기 때문에 원래는 불가했다는 거다.
이씨는 “시스템상 오류라면 웨이브를 사용하지 않은 이용료에 대해선 전액 환불해주는 게 맞다고 생각이 드는데 업체 측 반응이 황당하다”라고 토로했다.
웨이브 측 확인 결과 결제일과 동일 일자에는 해지 접수가 안되지만 이 씨가 신청했을 당시 시스템 오류로 ‘해지되었습니다’란 안내 멘트가 전달됐던 것으로 파악됐다. 약관을 인지하지 못한 고객 입장에선 안내 멘트에 따라 정상적으로 해지가 이뤄졌다고 오인할 수밖에 없는 상황이다.
웨이브 관계자는 “해지신청 관련 안내가 충분치 않았던 경우로 보고 제보자에게 사과하고 사용하지 않은 이용료에 대한 전액 환불을 약속했다”라며 “안내 프로세스 개선작업에 최선을 다하겠다”고 답했다.
한편 다른 OTT 플랫폼 역시 비슷한 규정을 갖고 있어 OTT플랫폼을 구독하려는 소비자들의 주의가 필요하다.
티빙과 왓챠 등은 구독 기간이 종료되기 직전 24시간 이내에 다음 이용에 대한 비용이 결제되며, 이용 기간 종료 시점으로부터 최소 23시간 전에 이용을 취소하지 않으면 이용권이 자동으로 갱신될 수 있다고 안내하고 있다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
