발란(대표 최형록)이 ‘2023 소비자민원평가대상’에서 올해 신설된 패션 플랫폼 부문 첫 대상 수상의 영광을 차지했다.
발란은 경쟁사 트렌비, 머스트잇, 무신사, 브랜디, 지그재그 등 패션플랫폼 가운데 가장 높은 91.5점을 획득해 1위를 기록했다.
발란이 민원관리가 가장 우수한 기업으로 선정된 데는 소비자 불편사항은 낮추고 만족과 신뢰도를 높이기 위한 각종 제도를 속속 도입하고 있기 때문으로 분석된다.
최근에는 발송 지연 등 배송 문제로 불편을 겪는 소비자의 불만을 해소하고자 ‘발송 책임 보상제’를 시작했다.
최근 선보인 ‘발송 책임 보상제’는 상품 주문 시 기재된 발송일을 지키지 못할 경우 지연 단계에 따라 차등 보상하는 제도다. 1차 지연 시 2%, 2차 지연 시 5%를 보상하며, 누적 적용 시 상품 구매 금액의 총 7%를 최대 7만 원 한도에서 보상한다.
오는 6월부터는 허위 매물을 할인 가격인 것처럼 올려 소비자를 유인하는 옵션 추가금 기능도 삭제해 소비자 유인 판매를 아예 제로로 만들겠다고 밝혔다. 그 동안에도 발란은 유인 판매의 의도가 있다고 판단되는 판매자에게 패널티를 부여해왔으나 옵션 추가금 기능 삭제를 통해 유인 문제를 근절시키겠다는 단호한 의지를 보였다.
발란은 200% 책임 보상제도 운영 중이다. 발란에서 판매된 상품이 가품으로 판정될 경우 금액의 200%를 보상해주는 제도다. 또 고객 케어 서비스 ‘발란 케어’를 통해 입점 심사-상품 정보 모니터링-가격 비교-적법 통관 여부 심사-출고 검수 등을 포함한 10단계 절차를 꼼꼼히 모니터링해 상품 검증을 시행하고 있다.
아울러 발란은 관부가세를 상품가격과 별도로 표기하는 타 패션 플랫폼과 달리 배송비 및 관부가세를 포함한 최종 가격을 안내하는 제도를 유지하며 소비자 편의를 극대화하고 있다.
발란 관계자는 “업계 1위 사업자로서 책임감을 가지고 선제적이고 모범적인 시스템 개편을 시행 중”이라며 “앞으로도 가장 믿고 쇼핑할 수 있는 명품 플랫폼으로서 고객 경험을 극대화할 계획”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
