소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
SK텔레콤(대표 유영상)이 ‘2023 소비자민원평가대상’에서 6년 연속 통신 부문 대상을 수상했다.
컨슈머리서치 평가 결과 SK텔레콤은 올해 통신 3사 중 유일하게 92.5점으로 90점대를 넘었다. KT와 LG유플러스는 각각 88.6점, 89.6점에 머물렀다.
과학기술정보통신부에 따르면 지난 3월 기준 SK텔레콤은 3075만 명의 무선 통신 이용자를 확보하며 점유율이 48%에 육박한다. KT가 1751만 회선으로 27%, LG유플러스가 1621만 회선으로 25%의 점유율을 보이고 있다.
이용자가 많지만 SK텔레콤은 통신3사 중 민원 점유율이 가장 낮아 민원관리가 우수했던 것으로 보인다. SK텔레콤은 고객만족도 제고를 위한 전사적 노력을 가장 큰 이유로 꼽고 있다.
SK텔레콤과 SK그룹 ICT 패밀리의 주요 임직원들은 매월 '고객가치혁신 회의'를 열고 고객 만족을 저해하는 요소를 찾아 제거한다. 고객들의 서비스 이용 지표 등 데이터와 최신 트렌드를 종합해 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 도출하고 실행한다.
최근엔 5G 맞춤형 요금제와 다양한 중간요금제를 출시하며 고객들의 선택권을 넓히고 통신비 부담을 낮추기 위한 노력에도 힘을 쏟고 있다. 아울러 온라인 전용 요금제에 약정 승계와 유무선 결합이 가능하도록 했고 T멤버십에 바코드 결제 기능을 추가해 이용 편의성을 높이기도 했다.
SK텔레콤 관계자는 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
