배달의민족(대표 이국환)이 ‘2023 소비자민원평가대상’ 배달앱 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2022년 한 해 동안의 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 배달의민족은 요기요, 쿠팡이츠 등 경쟁사를 제치고 가장 높은 점수를 획득해 1위를 기록했다.
배달의민족은 ‘문 앞으로 배달되는 일상의 행복’ 이라는 비전 아래 전 구성원 모두 ‘모든 일의 궁극적인 목적은 고객창출과 고객만족이다’라는 목표를 달성하기 위해 노력하는 기업이다.
배달의민족 고객센터는 소비자 및 입점 업주들의 문의에 대응하는 상담업무와 이용자의 주요 불편사항을 모니터링하고 개선하는 업무를 진행하고 있다. 상담의 경우 소비자의 편의성을 제고하기 위해 ‘챗봇’, ‘실시간 채팅’ 등 다양한 채널 개발을 통해 활발히 운영되고 있다. 1300명 규모이며 서울, 부산, 광주 3개 거점에서 8개 센터로 운영돼 발 빠른 고객 상담을 가능케했다.
배달의민족은 정보기술(IT)을 CS업무에 접목하고 고도화하는 데 노력을 기울이고 있다. 실제 고객센터 업무에 STT(음성을 텍스트로 변환), TA(텍스트 분석) 등 기술을 도입했다.
지식관리시스템(KMS)과 AI기술을 연계해 상담사에게 자동으로 상담 관련 업무 매뉴얼을 실시간으로 추천해주는 AI환경도 구축했다. 잘못 안내되는 부분을 개선하고 고객만족도를 높이기 위함이다.
이외에도 배달의민족은 ‘함께 만드는 배민’이라는 캠페인을 통해 고객의 요구사항이 회사 내 여러 유관부서들로 전달되고 반영될 수 있도록 했다.
향후 배달의민족은 기술적 변화를 고객센터 운영에 반영하기 위한 ‘VOC 3.0 프로젝트’를 진행할 계획이다. 이 프로젝트를 통해 CS업무를 둘러싼 다양한 시스템 환경을 통합해 고객만족을 위한 고도화 분석이 가능하게끔 한다는 전략이다.
이어 지방 거점의 고객센터도 추가적으로 확대해 일자리 창출과 지역경제 활성화에 기여하는 방안을 지속적으로 검토할 예정이다.
배달의민족 관계자는 “배달의 민족은 고객경험지수, 불만처리기간, 상담품질을 중점적으로 관리하며 ‘고객만족’이 가장 중요한 목표임을 모든 구성원이 인식할 수 있도록 지속 강조하고 있다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
