소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

대상이 '2023 소비자민원평가대상' 식품 부문 23개 업체 중 최고점을 획득하며 1위에 올랐다.

대상은 매출 대비 민원 점유율이 낮아 96.2점의 높은 점수를 받았다. 대상은 하이트진로·해태제과(95.9점), 롯데칠성음료·코카콜라(95.7점) 등과 각축 끝에 1위에 올랐다. 풀무원(94.9점), CJ제일제당·서울우유(94.3점), OB맥주(94.2점) 매일유업·남양유업(91.7점), 삼양식품(90.5점) 등도 90점을 넘어섰다.

23개 업체 중 대상이 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 뽑힌 데는 전사적 불량 제로화와 고객중심 VOC 개선, 품질 경쟁력 확보의 노력이 더해진 결과로 분석된다.

대상은 신제품을 출시할 때 원료 적법성, 원료 위해성, 제품 안전성(Safety), 제품 안정성(Stability)을 검토한다. 신제품 뿐만 아니라 원료 및 공정변경 등 리뉴얼 제품에 대해서도 반드시 동일한 절차를 거친다.

또 국내외 식품 정보, VOC 등 다양한 안전 정보를 수집해 실시간으로 모니터링 하고 있다. 신제품 개발이나 제품 개선 시 수집한 빅데이터를 활용해 안전성을 검증하고 해외 수출식품 품질개선, 국내 유통제품 리스크 차단, 소비자 피해예방에 신속히 대응하고 있다.
 

대상은 KOLAS 국제공인검사기관으로 인정받고 있는 식품안전센터를 운영하며 미생물 및 이화학 등 194개 항목을 공인받는 등 과학적 품질관리를 위한 노력도 꾸준히 진행하고 있다.

대상의 식품안전센터 분석 결과는 미국, 유럽 등 국제실험실인증협력기구(ILAC)에 가입된 약 100개국에서 동일한 효력을 가진다. 국가표준기본법 및 ISO/IEC Guide 규정에 따라 공인시험 대한 신뢰성을 국제적으로 인정받고 있는 것이다.

아울러 미국, EU 등의 식품안전계획, 알러지, 영양성분 등 법규 강화에 대응하기 위해 국내 공장의 HACCP 관리시스템을 기초로 하는 글로벌 식품안전관리기준을 마련하고 있다.
 

실시간 고객 VOC 공유 시스템을 구축해 고객 불편 개선에도 노력을 쏟고 있다. 생산현장에서의 아이디어 포상제와 아이디어 공모활동 등을 통해 회사의 VOC 대응 및 업무 개선 활동에 임직원이 적극 참여할 수 있도록 지원한다.

임정배 대상 대표는 “식품안전에 대한 끊임없는 연구와 실행, 소비자의 목소리에 귀 기울이는 소비자 친화활동이 지속가능경영을 실현하는 기본”이라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]