소비자문제연구소 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

시몬스(대표 안정호)가 ‘2023 소비자민원평가대상’ 가구 부문에서 2년 연속 대상의 영예를 안았다.

국내 주요 7개 가구업체 중 시몬스는 총 98.7점이라는 가장 높은 점수로 1위를 기록했다. 현대리바트(91.3점), 이케아(94.9점), 에넥스(93.6점), 에이스침대(96.8점) 등 쟁쟁한 경쟁 브랜드들도 90점대를 넘어섰으나 시몬스에는 미치지 못했다.

시몬스가 소비자민원평가에서 대상을 수상한 데는 소비자 친화적인 서비스 덕분으로 풀이된다.

시몬스는 가구업계 유일하게 자체 직배송 시스템을 운영 중이다. 평일 기준 해피콜 이후 72시간 내에 가구 배송은 물론 설치까지 마친다.

업계 최단 수준으로 통상 침대·가구 배송은 도착까지 최대 수개월까지 기다려야 한다는 선입견을 깼다는 평을 받는다. 소비자가 원하는 날짜에 맞춘 지정 배송도 가능하다.

시몬스 가구 배송팀의 ‘청결 방역배송’도 눈길을 끈다. 시몬스의 배송 및 설치 서비스는 최소 2인 1조로 구성된 전담 배송팀이 시몬스 전용 차량으로 전국 어디서나 일원화된 배송 서비스를 제공하고 있다.

이들은 손 소독제와 방역 스프레이를 갖추고 방문 시 장갑과 일회용 덧신을 착용하는 등 위생을 각별히 신경 쓴 서비스를 제공한다.
 

또한 배송팀은 설치부터 방역까지 작업 전반에 대한 일대일 사전 안내를 진행해 고객 이해를 돕고 있다. 제품 정보는 물론 설치에 참여하는 배송 매니저 소개, 설치 희망 위치 파악, 소음 및 먼지 발생 여부, 소요 시간 등을 상세하게 공유해 고객과의 신뢰를 형성에도 힘쓰고 있다.

제품 설치 후에는 추가 방역 작업에 대한 고객의 의중을 확인한 후 고객 요청 시 내부 소독을 진행한다.

시몬스 관계자는 “시몬스의 배송 서비스는 디테일까지 살핀 체계적인 고객 응대 매뉴얼을 기반으로 한다”면서 “이를 통해 소비자들이 매장에서뿐 아니라 배송 및 설치 과정에서도 시몬스가 선사하는 일원화된 브랜드 경험을 만끽할 수 있다”고 전했다.

[소비자가만드는신문=송혜림 기자]