CJ대한통운(대표 강신호)이 ‘2023년 소비자민원평가대상’ 택배 부문에서 대상을 받았다.
롯데택배(90점)와 한진택배(90.8점)는 90점을 턱걸이했으나 CJ대한통운은 91.6점으로 가장 높은 점수를 받았다.
지난해 택배앱 리뉴얼, 챗봇 품질 향상 등 이용자 편의성을 대폭 개선한 덕분으로 풀이된다.
CJ대한통운은 지난해 자사 택배 앱을 전면 리뉴얼했다. 스마트폰으로 CJ대한통운 택배 앱을 설치한 고객은 누구나 간편한 인증만으로 사용이 가능하다. 쇼핑몰 및 타 택배사 정보도 연동돼 택배 접수, 예약, 반품, 배송추적 택배와 관련된 모든 업무를 원스톱으로 관리할 수 있다.
특히 사용자 관점에서의 기능을 크게 개선했다. 개인화된 통합 배송 서비스 화면을 통해 내가 주문한 택배가 언제 출발하고 도착하는지 쉽게 파악할 수 있다. 다양한 쇼핑몰 및 타 택배사의 정보를 주고받는 자동연동기능도 적용해 앱 하나로 모든 배송정보를 실시간 확인이 가능하다.
장애인 및 고령층 등 정보취약계층도 앱 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있도록 해 과학기술정보통신부 지정 한국웹접근성인증평가원으로부터 '모바일 앱 접근성 품질인증'을 획득했다.
이 밖에도 CJ대한통운은 지난해 6월 더욱 강력한 인공지능(AI) 기술이 적용된 택배 ‘AI 챗봇 2.0’ 운영을 시작했다. 'AI챗봇 2.0'은 ‘문장 의미 분석 기능’이 강화되고 챗봇의 질의 파악 능력이 향상돼 고객이 원하는 정확한 답변을 제공할 수 있게 됐다.
‘시스템 데이터 트레이닝 기능’으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변을 할 수 있도록 개선돼 고객들이 빠르게 불만을 처리할 수 있도록 돕는다.
CJ대한통운은 판매자를 위한 서비스도 적극 개선했다. CJ대한통운 국가별 특성을 반영해 사용자 편의성을 증가시킨 글로벌 통합 포워딩 시스템 ‘큐브릿지 2.0’을 운영하고 있다. 큐브릿지는 수출입 물류 전반에 걸친 모든 과정을 처리할 수 있는 디지털 포워딩 시스템으로 전 세계에 있는 해외법인과 계열사의 개별 포워딩 시스템들을 단일화했다.
특히 데이터 분석 및 개별 맞춤 포털 기능을 추가해 물동량, 월간 실적 등 큐브릿지에 축적된 데이터를 기반으로 사용자 맞춤형 통합 리포트 작성이 가능하도록 했다. 고객사·영업사원·운영 관리자 등이 데이터와 변화추이를 한눈에 볼 수 있도록 했다.
또 기존에 수기로 진행하던 선적서류 등을 전자문서 형식으로 처리할 수 있게 EDI(전자문서교환) 서비스를 고도화했다. RPA(로봇 프로세스 자동화) 적용 확대로 단순반복 업무를 줄이고 수출입 물류 진행 시 발생하는 통관업무를 큐브릿지 내에서 일괄처리할 수 있도록 기능을 더했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
