세라젬이 ‘2023 소비자 민원평가 대상’에서 헬스케어 부문 대상의 영예를 안았다.
세라젬은 바디프랜드, 코지마, 휴테크 등 막강한 헬스케어 브랜드들을 제치고 98.1점을 받아 1위에 이름을 올렸다. 특히 9.2%라는 낮은 민원 점유율을 기록해 소비자중심경영 성과를 톡톡히 보여줬다.
세라젬은 2021년 ‘소비자중심경영’을 선포한 이후 최고고객책임자(CCO)를 임명하고 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 모든 경영활동에 있어 서비스를 고도화하기 위한 다양한 활동을 펼치고 있다.
세라젬의 소비자중심경영은 제품 구매 전 체험부터 구매 이후 사후 관리까지 체계적으로 운영된다.
전국 136여 곳에서 운영되는 세라젬의 브랜드 체험공간 '웰카페'는 고객이 먼저 묻지 않는 한 직원들이 영업 행위를 하지 않는 것을 원칙으로 삼고 있다. 고객이 방해 없이 체험에 집중하도록 하기 위해서다. 제품에 대한 설명도 최대한 간단하게 진행되며 상세한 내용은 고객 문의 시에만 안내하고 있다.
제품 구매 이후에는 차별화된 사후지원 서비스와 AS를 통해 고객 만족도 향상에 힘쓰고 있다. 대표적인 것은 세라케어 서비스로 구매한 고객들을 대상으로 일정 횟수 방문해 ▲제품 점검 및 사용 가이드 ▲가죽 클리닝과 UV자외선 살균 ▲건강관리 프로그램(세라체크) 등을 무료로 제공한다.
또한 2020년부터 제품 설치·배송, AS, 고객 상담 서비스 직영 체계를 도입했다. 국내 어느 지역에서 서비스를 받더라도 일관된 품질을 제공하기 위해서다. 전문 교육을 받은 서비스 직원이 직접 응대하고 있어 고객 만족도가 높다는 게 세라젬 측 설명이다.
또한 소비자중심경영(CCM) 내재화를 위해 직원들의 일하는 방식을 정의한 ‘세라제머십’을 발표했다. ‘세라제머십’은 "우리는 세상에서 고객에게 ‘고맙다’라는 말을 가장 많이 듣는 파트너가 된다"라는 뜻의 ‘Thank you, CERAGEM!’이라는 캐치프레이즈 아래 고객들에게 차별화된 가치와 서비스를 제공하겠다는 포부다.
세라제머십은 인사 고과에 중요하게 적용된다. 업무수행 시 고객 중심 가치를 실천하고 있는지 다면평가를 통해 파악하고 충실히 수행한 직원들에게 혜택을 주는 방식이다.
이 밖에도 최근 건강에 대한 관심이 높아짐에 따라 세라젬은 고객들의 건강 관리 습관을 형성에 도움을 주고자 관련 분야에 서비스를 강화했다. 올해 초 고객들이 집에서 손쉽게 근육량, 체질량, 혈압 등 건강 지표를 측정할 수 있도록 체성분계·혈압계·혈당계로 구성된 ‘세라젬 홈킷’을 선보였으며 웰라이프 멤버십을 개편해 고객 혜택을 강화했다.
세라젬 관계자는 “신규 고객 유입과 장기적인 충성 고객을 만들기 위해 서비스 영역을 확장·고도화하는데 지속 노력할 것”이라며 “앞으로도 항상 고객을 최우선 가치로 여기고 차별화된 서비스를 제공해 고객 만족도를 높이겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
