소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

삼성전자가 ‘2023 소비자민원평가대상’ 휴대전화 부문에서 대상을 수상했다.

지난 2022년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합평가한 결과 삼성전자(90.7점)는 라이벌 애플(88.6점)을 제치고 휴대전화 부문 민원 대상을 차지했다.

삼성전자의 제품 상담과 고객 민원을 담당하는 삼성전자서비스는 소비자 요구와 시대 변화에 따른 상담 품질 강화와 채널 다양화 등에 발빠르게 나섰다.

1984년부터 서비스 당일 완결·2시간 이내 방문제도, 1986년 해피콜 제도, 1999년 사이버 서비스센터 오픈 등을 업계 최초로 도입했다. 한국어뿐 아니라 영어, 중국어, 베트남어에 능통한 전문 상담사를 배치해 외국인 소비자도 불편 없이 이용할 수 있도록 했다. 365일 24시간 상담받을 수 있는 챗봇 상담에 ‘보이는 ARS’, ‘보이는 원격상담’ 등도 앞서 구축했다.

상담 품질을 높이기 위해 상담사가 △소비자 상담사 △고객 만족(CS) 리더스 △심리상담사 등 전문 자격을 취득할 수 있도록 지원한다. 고객의 눈높이와 감성에 공감할 수 있도록 '상담기법 교육'도 정기적으로 실시하고 있다.

삼성전자서비스는 장애인, 고령자를 대상으로 한 특화 서비스를 지속 강화하고 있다. 2011년 업계 최초로 '시각장애인 전문상담 서비스'를 도입했다. 점역교정사 자격을 보유한 전담 상담사를 배치해 소비자 요청에 따라 점자 안내자료 제작도 가능하게끔 했다.
 

지난해부터는 '청각·언어장애 고객을 위해 수어 상담 서비스'를 제공하고 있다. 소비자가 수어 상담을 편리하게 이용할 수 있도록 전용 상담 시스템을 구축해 영상통화, 채팅 등을 병행해 상담받을 수 있다. '보호자 안심 서비스'도 운영 중이다. 장애인, 고령자 등을 대신해 보호자가 서비스를 신청하면 굳이 수리에 동석하지 않아도 서비스 내역을 확인할 수 있다.

또한 '제조사 인증 재생 자재 프로그램'을 도입해 재생 자재를 활용해 수리하는 데 동의하면 기존의 절반 정도 비용만으로 수리를 받을 수 있다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]