소비자문제연구소 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

이마트(대표 강희석)가 ‘2023 소비자민원평가대상’ 대형마트 부문에서 대상의 영예를 안았다. 3년 연속 소비자 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 뽑히며 명실 상부 유통 강자임을 입증했다.

이마트는 92.2점을 받았고 뒤를 이어 코스트코가 91.8점을 받았고 롯데마트와 홈플러스가 3, 4위를 기록했다. 

이마트는 ‘고객에 대한 광적인 집중’이라는 모토 아래 고객의 실질적 효율을 최우선으로 삼고 나아가는 기업이다. 실제로 이마트는 ▲품절제로 보장제도 ▲약속불이행 보상제도 ▲최저가격 보상적립 등 다양한 고객 만족 제도를 운영 중이다. 

품절제로 보장제에 따라 행사종료 후에라도 10일 동안 행사가격과 동일한 가격으로 고객에게 보상한다. 이마트에서 구매한 물품이 타 대형마트보다 비쌀 경우 차액을 포인트(e머니)로 보상해주는 제도를 통해 가격 만족과 고객 신뢰를 구축했다. 

오프라인 점포 리뉴얼을 통한 고객 경험에도 힘쓰고 있다. 이마트는 2020년 월계점을 시작으로 경기 광주점, 연수점 등 약 40여 곳을 리뉴얼했다. 상품 판매를 넘어 즐거운 쇼핑 공간을 쌓을 수 있는 공간으로 만들어 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다는 전략이다. 
 

지난 3월말 대대적인 리뉴얼을 마친 이마트 연수점은 가시적인 매출 증대 효과도 나타나고 있다. 리뉴얼 개장한 3월 30일부터 4월 30일까지 약 한 달간의 매출은 전년 동기 대비 18%나 증가했고, 방문 고객도 23% 늘었다.

이마트는 투명한 기업문화 정착을 위해서도 노력을 기울이고 있다. 사회적 책임경영 실천을 전략적으로 해나가고자 CSR전담부서를 운영하고 있다. CSR담당은 기업의 지속가능성 이슈인 투명경영, 동반성장, 사회공헌, 친환경경영을 총괄하고 있다. 

사회적 책임 경영의 실천도 제고를 위한 다양한 CSR경영 제도도 운영 중이다. 외부에서 받은 금품과 편의를 스스로 신고하는 클린신고제도, 거래관계에서 사전에 지인관계를 신고하는 지인거래자진신고제도를 통해 투명한 거래문화를 정착시키고, 개인이나 조직 간의 관계를 수평적으로 전환시키는 계기를 마련하겠다는 게 골자다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]