올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 소비자들이 위생용품을 이용하며 제기한 불만은 '품질'에 65% 집중된 것으로 나타났다.

위생용품 특성상 신체와 접촉해 사용하는 상품이다 보니 품질에 대한 민감함이 더욱 높은 것으로 분석된다. 곰팡이 등으로 제품이 손상되거나 이물질, 벌레 등이 발견됐다는 불만도 다수였다. 

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 위생용품에 대한 소비자 불만은 ▶품질(65%)과 ▶서비스(35%)로 양분됐다.

위생용품업체 양대산맥인 유한킴벌리와 깨끗한나라의 총 민원 건수는 전년보다 줄어 개선된 가운데 민원 점유율은 유한킴벌리가 62.5%, 깨끗한나라는 37.5%로 나타났다.

매출 규모와 비교하면 유한킴벌리와 깨끗한나라의 민원 관리는 비슷한 수준이다. 유한킴벌리의 지난해 매출액은 1조5091억 원으로 깨끗한나라(6064억 원)의 2배 이상이다 보니 민원 점유율도 두 배 가량 차이가 난 것으로 풀이된다. 다만 유한킴벌리는 매출 감안해서는 민원 관리가 더 탁월한 것으로 평가된다.
 

위생용품 관련 민원은 대표적으로 품질, 서비스 두 항목으로 나뉜다. 대부분 품질에 대한 소비자 불만이 교환, 환불 등 서비스로 확대되는 것으로 볼 수 있다.

품질 민원은 생리대에서 벌레, 플라스틱 등 등 각종 이물질이 나왔다거나 곰팡이가 피어 있는 등 손상돼 있다는 불만이 주를 이뤘다. 생리대의 경우 벌레가 나타나는 경우가 잦았는데 소비자들은 제조상 문제를 의심하지만 제품 특성상 보관 환경에 따라 나타날 수 있다. 이같은 문제가 다발하므로 제조사들의 보관상 유의사항 등에 대한 안내가 좀 더 강화될 필요가 있어 보인다.

기저귀는 다리를 끼우는 부분의 봉제 불량으로 피부 발진이 발생했다는 불만이 빈번했다. 드물게는 곰팡이가 피어 있거나 이물이 있다는 내용도 제기됐다. 
 

서비스 관련 민원은 배송이나 환불이 지정된 날짜보다 미뤄진다는 불만이 주를 미뤘다. 할인된 가격에 물건 구매를 유도하곤 일방적 주문 취소를 했다는 불만도 존재했다. 자체 공식몰이나 입점몰에서 사은품 누락에 대한 내용도 발생했다.

또 제품에 대한 불만 제기 시 교환, 환불이 원활하게 이뤄지면서 서비스에 불만을 갖는 경우도 있었다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]