지난해 홈쇼핑을 이용한 소비자들은 교환·환불에 가장 많은 민원을 보였다. 전체 민원 가운데 홈쇼핑 불만이 3분의 1이상으로 집중됐다. 품질과 약속불이행에 대한 민원도 각각 16.7%, 15.2%로 높은 비중을 차지했다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 12개 홈쇼핑업체를 대상으로 제기된 민원을 집계·분석한 결과 GS홈쇼핑이 가장 우수한 민원 관리 능력을 보여준 것으로 나타났다.
GS홈쇼핑의 지난해 매출은 1조2393억 원으로 12개사 중 2위인데 민원 점유율은 6.1%로 세번째로 낮아 민원 관리가 우수했던 것으로 분석돼 올해 소비자민원평가대상을 수상했다.
CJ온스타일(1조3533억 원)과 현대홈쇼핑(1조1016억 원), 롯데홈쇼핑(1조780억 원)은 매출 규모에 비해 민원 점유율이 각각 9.6%, 12.3%, 14.5%로 낮아 민원 관리가 양호했다는 평가를 받았다.
NS홈쇼핑(5509억 원)은 업체 규모와 민원(10.6%) 발생 정도가 비슷해 선방했다는 평가다. 홈앤쇼핑과 KT알파쇼핑도 민원 점유율과 실적 점유율이 비슷한 수준으로 나타났다. 공영홈쇼핑은 매출 대비 민원 발생이 많아 아쉬움을 드러냈다. 공영홈쇼핑의 지난해 매출액은 1964억 원으로 낮은 편에 속했지만 민원 점유율은 15%를 기록했다.
데이터 홈쇼핑 업체들 중에서는 W쇼핑(1403억 원)과 쇼핑엔티(1663억 원)의 민원 관리가 우수한 것으로 분석됐다. 매출 규모가 크진 않지만 민원 발생도 2%대로 낮았다.
SK스토아(3293억 원)와 신세계라이브쇼핑(1118억 원)은 민원 점유율이 각각 9.5%, 6.1%를 기록했으나 규모는 그에 못 미쳐 매출 대비해서는 민원 관리 개선이 시급하다는 평가다.
◆ 교환·환불 불만 33.5% 집중...품질·약속불이행·배송 불만도 두 자릿수
홈쇼핑 민원 유형 중에서는 교환·환불에 가장 많은 33.5%의 불만이 쏟아졌다. 이어 ▲품질(16.7%) ▲약속불이행(15.2%) ▲배송(14.8%) 순이었고 과대광고(9.2%), 고객센터(7.9%), AS(2.7%)에 대한 불만은 10% 이하로 제기됐다.
교환·환불 민원은 크게 소비자는 '하자'를 주장하나 홈쇼핑은 '소비자로 인해' 불량이 발생했다고 맞서는 경우가 빈번했다.
밥솥, 세탁기 등 가전제품은 일단 박스를 개봉하면 상품 가치가 훼손돼 단순변심은 물론 불량이 발견돼도 환불이 어렵다는 제보가 다발했다. 하자인 경우 제조사에서 불량 판정을 받았는데도 홈쇼핑서 이후 명확한 반품 가이드를 하지 않아 속을 끓이는 소비자들이 민원을 제기했다. 이불, 의류 등 손빨래 후 튿어짐 등 불량을 발견하고 환불을 요구했으나 세탁했다는 이유로 거절당하는 사례도 많았다. 소비자들은 애초 하자가 있는 제품이라고 주장하나 업체들은 세탁하며 발생했을 가능성을 배제할 수 없어 교환, 환불을 거절했다. 건강식품, 화장품은 알러지 반응을 겪고 쓸 수 없어 반품을 요구했지만 거절하거나 제품이나 원료를 기재한 의사 소견서 등을 요구해 갈등을 빚었다.
품질은 광고화면과 달리 내용물이 부실하다는 민원이다. 과일이나 수산물 등은 방송 내용과 달리 허접하거나 곰팡이가 피고 썩어 있다는 민원이 주를 이뤘다. 명품 가방이나 액세서리인데 까짐이 있다는 등 불량이었다는 내용도 꾸준히 발생하고 있다.
약속한 사은품을 지급하지 않거나 결제까지 마쳤는데 주문이 취소되는 등 약속 불이행 사례도 15%나 불만이 쇄도했다. 배송(14.8%)은 홈쇼핑 협력업체에서 늦게 보내거나 반품 수거 지연 등 문제로 소비자 원성을 샀다.
이어 한 자릿수 민원은 ▲과대광고(9.2%) ▲고객센터(7.9%) ▲AS(2.7%)순이었다. 과대광고는 전년 보다 1.4%포인트 하락했고 고객센터 관련 민원은 1.9%포인트 상승했다. AS는 지난해(2.6%)와 비슷한 수준을 유지했다.
대부분 홈쇼핑 업체들이 교환과 환불에 불만이 집중된 가운데 W쇼핑은 약속불이행(33.3%)과 교환·환불(33.3%)에 민원이 쏠렸다. KT알파쇼핑은 타업체보다 과대광고(15.7%) 민원 비중이 높았다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
