소비자문제연구소 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
bhc치킨이 ‘2023 소비자민원평가대상’ 치킨 부문에서 민원 관리가 가장 우수한 대상 기업으로 선정됐다.
bhc는 올해 민원평가에서 93.5점을 받으며 교촌치킨, BBQ, 굽네치킨, 네네치킨 등 쟁쟁한 치킨 프랜차이즈들을 모두 제쳤다. 이같은 성과는 고객 중심의 가맹점 운영 원칙이 결실을 맺은 결과로 분석된다.
임금옥 bhc 대표는 지난 2017년 취임 후 본사와 가맹점 간 본연의 역할과 책임을 강조해왔다. 그리고 그 중심엔 매장의 청결함과 친절함을 강조한 ‘고객 중심의 영업 규칙’ 준수가 있었다.
이를테면 기존엔 영업시간 준수나 고객 컴플레인 관리, 매장 청결 등이 제대로 지켜지지 않는 매장들이 존재했고, 이를 위해 bhc 본사는 직접 전국 가맹점들을 설득하고 나섰다.
2019년엔 ‘고객 컴플레인 제로화’를 목표로 고객과 가맹점주의 의견을 수렴하기 위한 콜센터도 본사가 직접 운영하기 시작했다.
가맹점에 대한 지원도 꾸준히 이어가며 ‘상생’에 앞장서고 있다. 2019년엔 열악한 환경의 가맹점을 대상으로 매장 환경 개선 프로젝트를 진행해 튀김기 및 냉장·냉동고 등을 교체했다.
또 매년 2개 이상의 신제품을 선보이고 있다. 트렌드에 발맞춘 신메뉴를 개발하고, 본사가 진행하는 마케팅을 통해 가맹점들의 매출 증대와 분위기 환기를 돕는다.
특히 임 대표가 직접 메뉴 개발에 참여한 뿌링클과 맛초킹 등은 bhc의 대표 메뉴로 자리잡았다. 올해도 치퐁당 후라이드, 레드킹 폭립 등의 신메뉴를 선보였다. 또 2021년부턴 노후 가맹점 500개를 대상으로 하는 점포 리로케이션 프로젝트도 진행하고 있다.
bhc 관계자는 “근본적인 이유와 방법을 찾으려는 경영진과 가맹점의 노력 덕분에 높은 성장을 거듭하면서도 이번 민원평가대상에서 좋은 결과를 낼 수 있었다”며 “앞으로도 bhc치킨은 오늘의 성과에 안주하지 않고 핵심역량 강화와 상생을 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
