올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

수입차 부문에서 지난해 가장 많이 제기된 소비자 불만 유형은 AS였다.

비싼 가격에도 불구하고 잦은 고장과 시동꺼짐 등 다양한 문제로 소비자들의 원성을 샀다. 민원 점유율은 BMW가 올해도 가장 높았다.
 

지난 2022년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 11개 수입차 브랜드 관련 소비자 민원을 분석한 결과 볼보가 3년 연속 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 꼽혔다.

볼보는 지난해 1만4431만 대가 팔려 업계 5위 안에 이름을 올렸으나 민원 점유율은 3%로 가장 낮아 민원 관리가 탁월했던 것으로 평가 받았다. 

토요타(렉서스)도 시장 점유율(1만3851만 대, 5.6%) 대비 민원 점유율이 3.4%로 낮아 상대적으로 민원 관리가 우수한 편이었다.

업계 1, 2위를 다투는 메르세데스-벤츠(26.3%)와 BMW(23.9%)는 유일하게 20%대의 민원 점유율을 기록해 판매대수와 비례하는 양상을 보였다. 아우디는 판매대수가 업계 3위(2만1402대, 8.7%)지만 민원점유율이 12.5%로 더 커 다소 아쉬움을 드러냈다.

폭스바겐과 지프, 포드는 실적 점유율 대비 민원 점유율이 비슷하게 나타나 평이한 수준으로 집계됐다. 재규어랜드로버는 민원 점유율 8.1%로 지난해(8.6%)보다 줄었지만 시장 점유율(1.3%) 대비 민원 건수는 높아 관리가 필요한 것으로 분석된다. 혼다와 푸조도 시장 점유율 대비 민원 점유율이 3배에 달해 아쉬움을 보였다.
 

민원 유형별로 살펴보면 수입차 업계의 고질적인 문제로 지적되는 ‘AS’가 3건 중 1건으로 가장 많은 비중을 차지했다.

코로나19로 여파와 반도체 수급 불안정으로 인한 문제가 최근 몇 년간 이어지며 AS에 소비자 불만이 더 집중됐다. 부품 재고가 없어 수리를 받지 못하는데 네다섯 달이 지나도록 기약도 받지 못한 소비자들의 불만이 쏟아졌다. 게다가 고가의 수입차를 구매할 때는 그에 상응하는 서비스를 받을 것으로 기대했으나 '대차'도 없이 수 개월을 보내야 하는 소비자들이 억울함을 호소하는 불만이 잦았다.

‘품질’ 불만은 전년에 비해 약 10%포인트 낮아졌지만 여전히 30%에 육박해 업계 전반의 개선이 필요한 것으로 나타났다. 인도한 지 얼마 안 된 새 차인데도 시동이 꺼지거나 주요 부품인 엔진 이상, 누수 등 문제가 다발했다.

품질과 연관돼 주행 중 브레이크가 듣지 않는다거나 차량이 갑자기 멈춰 서는 등 안전을 위협하는 문제도 속출하는 상황이다. '크루즈' 같은 자율 주행 기능 일부가 제대로 작동하지 않아 사고가 날 뻔했다는 지적도 잦다.

계약은 코로나로 인한 출고 지연 문제가 대부분이다. 인도가 지연돼 결국 계약을 취소했다가 계약금을 돌려 받지 못하고 있다는 불만도 꾸준히 제기되고 있다.

[소비자가만드는신문=천상우 기자]