지난해 생활가전 부문에서는 품질과 AS, 서비스에 소비자 민원이 고르게 분산됐다.
2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 생활가전 주요 6개사 관련 민원을 집계한 결과 품질에 대한 불만이 31.6%로 가장 높았다. 업체 중에서는 다이슨이 민원 관리에서 가장 역량이 뛰어난 것으로 분석됐다.
다이슨은 민원 점유율이 28.2%로 가장 높았지만 매출 규모(6739억 원)가 나머지 5개사에 맞먹어 전반적인 민원 관리는 우수했다는 평가를 받았다.
필립스와 위닉스는 민원 점유율이 14.1%로 동일했다. 특히 필립스는 매출 규모로는 업계 2위(3161억 원)인데 비해 민원 발생 건수는 많지 않아 다이슨에 이어 민원 관리가 잘된 기업으로 평가했다. 위닉스는 규모(1877억 원)에 비해서는 민원 관리가 다소 미흡했던 것으로 분석된다.
일렉트로룩스는 민원 점유율이 5.9%로 가장 낮지만 매출 점유율(3.4%)은 이보다 더 작아 민원 관리 개선이 필요한 것으로 분석됐다. 신일전자와 파세코 역시 민원 점유율에 비해서 매출 규모가 작아 아쉬운 모습을 보였다.
올해 생활가전 6개사에 제기된 민원 유형을 살펴보면 품질이 31.6%로 가장 높고 ▲AS(26.3%) ▲서비스(25.2%) ▲환불·교환(14.4%) ▲과대광고(2.5%) 순으로 나타났다.
민원이 항목별로 고루 분산되면서 업체마다 특이점을 보였다. 필립스, 파세코, 신일전자, 일렉트로룩스 등 대부분 업체에 품질 민원이 집중됐다면 다이슨은 품질보다 AS에 60% 이상 불만이 쏠렸다. 위닉스는 서비스 불만 비중이 50%에 달하는 등 높게 나타났다.
생활가전은 청소기의 경우 충전기 고장, 필터 불량, 전선 과열로 녹아내리는 등 문제가 대표적으로 발생했다. 유선 드라이어 같은 경우는 폭발하는 문제가 빈번했고 선풍기는 전선이 끊어지거나 작동중 날개가 빠지는 등 문제, 핸드믹서는 과열로 손잡이가 녹아 내리는 등 문제가 눈에 띈다. 생활가전은 비교적 소형제품들이지만 여기서도 소음에 대한 소비자 불만이 발생하곤 했다.
그 다음 소비자 불만이 다발했던 AS는 수리 지연 불만이 대다수다. 특히 다이슨, 필립스 등 외국계 기업의 경우 코로나19 여파 탓에 부품 수급이 원활하지 못해 소비자들의 불만을 샀다. 수리를 맡겨도 부품이 없어 AS 기약을 할 수 없거나 보상판매만 가능한 경우도 있어 개선이 필요하단 지적이 이어졌다.
서비스(25.2%)는 고객센터 연결이 잘 되지 않는다거나 AS 및 제품에 대한 안내가 부실한 경우 소비자들은 문제라고 지적했다. 고객센터에 연락했는데 "나중에 다시 통화 달라"며 연락을 받지 않았다는 황당한 민원도 있었다. 온라인으로 주문 후 배송도 되지 않고 취소도 할 수 없었다는 불만도 나왔다.
믹서 제품 포장에는 무선인 것처럼 돼 있었는데 실제론 유선인 경우도 있고, 가전 용량이나 소비전력, 방수 등 기능이 광고에 나온 것과 다르다는 등 과대광고에 대한 지적도 2.5% 제기됐다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
