통신 소비자들은 지난해에도 어김없이 불완전판매에 30%에 달하는 가장 많은 불만을 쏟아냈다. 통신업계의 고질병인 만큼 개선을 위한 자정 노력이 필요해 보인다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 SK텔레콤, KT, LGU+ 등 통신 3사 관련 민원을 집계한 결과, 소비자들은 통신 판매점에서 잘못된 안내로 계약을 맺는 등 '불완전판매'에 대한 불만을 가장 많이 제기했다.
3사 중에서는 올해도 SK텔레콤이 민원 관리가 가장 탁월한 기업으로 뽑혀 소비자민원평가대상을 수상했다.
과학기술정보통신부에 따르면 올해 3월 기준 SK텔레콤의 무선 가입자 수는 3075만 명이다. 시장 점유율이 가장 높고 매출 규모도 업계 2위지만 민원 건수는 가장 적었다. KT의 무선 가입자 수는 1751만 명, LG유플러스는 1621만 명이다.
특히나 올해는 만년 3등에 머물렀던 LG유플러스가 2위로 올라서는 등 민원 관리에서 선방했다. KT는 규모에 비해서는 민원 점유율이 높아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
민원 유형별로는 27.3%가 불완전 판매 피해를 호소했다.
대리점 직원의 설명과는 달리 비싼 요금제에 가입돼 있거나 24개월 약정이라면서 실제론 48개월 약정에 가입시킨 사례는 그야말로 속출했다. 고령층이나 지적장애인 등 상대적으로 통신 관련 정보가 취약한 소비자를 대상으로 한 기만적인 영업행위도 계속 문제로 지적되고 있다.
20대 초반의 젊은 소비자들은 길거리에서 판매점 직원의 회유나 강압으로 원치 않는 계약을 했다며 도움을 호소하는 일도 상당수다.
고객센터에 대한 민원은 18.9%로 영업부서의 상품 가입 유도에 대한 불만이 속출했다. 부가서비스 가입이나 상품 변경을 요청했지만 상담사가 처리하지 않아 피해를 봤다는 주장도 잦았다. 특히 소비자들은 통신사 고객센터라는 말에 신뢰했으나 잘못된 안내를 듣고 계약했다는 피해를 주장했다.
계약과 관련한 민원은 17.6%를 차지했다. 타 통신사로 옮기면 위약금 지급 및 여러 혜택을 제공하겠다고 약속하나 지켜지지 않아 금전적 피해를 입은 소비자들의 민원이 빈번했다. 스마트 워치 등 사은품 지급을 약속받았으나 대리점이 나몰라라 한다는 불만도 있었다.
12.9%를 차지한 요금 관련 불만은 월 중 요금제를 변경했다가 '데이터 요금' 폭탄을 맞았다는 제보가 상당수다. 소비자들은 월 중에 요금제 변경 시 요금이 과다 부과될 수 있다는 두루뭉술한 설명보다는 실제 부과할 예상 금액 등 명확한 안내가 필요하다고 지적했다. 또 수 년 전 해지한 줄 알았던 통신요금이 미납돼 청구서가 나왔다는 황당한 제보도 빈번하게 발생했다.
이외에도 소비자들은 통신 품질(9.6%), 설치 및 개통 문제(8.4%), 부가 서비스(2.8%), 휴대전화 보험(1.9%) 등에 불만을 표출했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
