올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 휴대전화 부문에서 소비자 불만의 80%가 품질과 애프터서비스(AS) 관련한 것으로 나타났다. 

2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 휴대전화 제조업체인 삼성전자, 애플 관련 소비자 불만을 집계한 결과 품질(40.2%)과 AS( 37.1%)가 대부분을 차지했다.

뒤를 이어 ▲환불·교환(8.6%) ▲결제(7%) ▲서비스(3.2%) 순이다.

업체별로는 삼성전자가 60%, 애플이 40%다. LG전자가 철수한 뒤 국내 스마트폰 시장의 70% 이상이 삼성전자 ‘갤럭시’ 시리즈에 집중돼있다는 것을 감안하면 삼성전자의 민원 관리가 상대적으로 우수하다고 볼 수 있다.

삼성전자와 애플에 대한 소비자 불만 유형은 엇갈렸다. 삼성전자는 품질, 애플은 AS에 대한 불만이 가장 많았다.

삼성전자는 품질에 대한 불만이 53.8%로 많았다. AS 관련한 불만은 31.3%. 

지난해 2월 출시된 ‘갤럭시 S22’의 게임최적화서비스 문제, 통화 품질불량 등으로 소비자들의 불만이 쏟아졌다.

당시 갤럭시 S22는 게임 중 끊김 현상이 발생해 소비자들의 불편을 초래했다. 일반 앱 사용에도 강제 종료되는 문제가 발생했다. 삼성전자는 급히 소프트웨어 업데이트에 나서 문제를 해결한 바 있다.

갤럭시 Z플립, 갤럭시 Z폴드 등 폴더블폰은 내구성에 대한 소비자들의 지적을 받았다. 떨어트리거나 충격을 가한 적 없는데도 액정이 파손됐다는 불만이 많았다.

애플은 AS에 대한 불만이 43%로 높았다. 품질은 26.7%다. AS 관련해서는 ‘불법개조’나 ‘사설센터 수리 이용’ 등의 이유로 공식수리와 보험처리를 거부당했다는 소비자들이 불만의 목소리를 쏟아냈다. 불법개조나 사설센터에서 수리한 적이 없다고 항의해도 묵묵부답이었다는 게 공통된 의견이다.

이런 상황에서 애플코리아 측은 소비자들에게 명확한 근거를 제시하지 않아 불만을 더욱 키웠다.

애플은 결제 관련 불만도 14.1%로 높은 편이다. 다른 어플 결제 실수로 애플스토어에 환불을 요청해도 이유도 정확히 설명하지 않은 채 환불을 거부했다거나 ios 관련 구매금액 단위 입력 실수로 다시 환불을 요청해도 거절 당했다는 사례가 대표적이다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]