올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

대형마트는 직접 물건을 보고 구매할 수 있는데도 불구하고 '품질'에 대한 소비자 불만이 40%에 육박했다. 고객과 직접 대면해 영업하다 보니 '서비스' 관련 민원도 38%에 달했다.

지난 2022년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 5개 대형마트 민원 집계 결과 품질 민원은 전년 대비 3.8%포인트, 서비스 항목도 2.8%포인트 상승했다. 전년에 이어 품질과 서비스에 대한 소비자 불만 집중도가 높아진 만큼 업체들의 체계적인 개선이 필요해 보인다.

대형마트 중에서는 이마트의 민원점유율이 32.1%로 가장 높지만 지난해 매출(15조4868억 원) 규모를 감안하면 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 평가된다. 
 

롯데마트(7조2000억 원, 2위)와 홈플러스(6조4000억 원, 3위)는 실적 규모와 민원 점유율이 비슷하게 나타나 선방한 편이었다. 코스트코는 매출 규모가 3위(5조5000억 원)인데 민원 건수가 가장 낮아 민원 관리가 비교적 우수했다. 다이소의 경우 민원점유율(14.5%, 2위)이나 매출 규모가 가장 낮아 민원 관리가 평이한 수준으로 분석됐다.

민원 유형별로 살펴보면 품질과 서비스에 제기된 불만이 각각 39%, 38%로 80%에 육박했다. 
 

소비자들은 마트에서 판매하는 신선식품이 상했다거나 매장 내 제조식품 중 닭강정, 빵, 피자 등에서 이물이 발견되는 문제를 꼬집었다. 신선식품은 주로 삼겹살, 소고기 등 육류를 샀는데 겉포장과 달리 비계가 많았다거나 변질된 상태였다는 불만이다. 토마토, 포도, 딸기 등 계절에 따라 과일 크기가 제각각이다, 곰팡이가 피었다는 지적도 여전히 속출했다. 진미채, 견과류 등에서 곰팡이가 피는 일도 다발했다. 서비스는 매장 직원의 불친절한 응대에 대한 내용이 대부분이다. 소비자가 문제를 제기하거나 단순 문의 시 불친절하게 대한다는 지적이다. 대형마트인데도 불구하고 가격을 비싸게 받는다는 민원도 있고 제품 불량으로 불만 제기 시 소비자의 과실을 탓하는 경우에 대한 불만이 많았다. 배송 서비스 제공 시 시간 약속을 지키지 않고, 배송이 누락되는 문제에 대한 민원도 많았다.

이어 교환·환불에 대한 불만이 19.1%였고, 표기오류 2.4%, 사고 1.5% 순이었다. 

대형마트에서 구매한 전자기기가 작동하지 않아 교환이나 환블을 요구했지만 포장을 뜯었다, 전원을 꼽았다는 등 이유로 거절한 부분에 대해서도 민원이 발생했다.
 
표기 오류에 대한 민원은 매장에 전시된 가격과 실제 결제된 가격이 다른 경우들이다. 소비자가 가격이 다른 데 대해 따져도 ‘가격표 변경 전’이라며 대수롭지 않게 응대해 원성을 샀다. 1+1 상품인데 결제 시 혜택이 적용되지 않는 사례들도 다발하는 민원 유형이다.

사고는 매장 내 카트 바퀴에 뒷꿈치가 까지는 경우부터 매장 내 시설에 옷이 찢기거나 제품을 개봉하다 손이 다치는 등 내용이다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]