지난해 가전 렌탈 관련 소비자 불만은 '서비스'에서 속출한 것으로 나타났다. 정기적인 관리가 사업 모델인데도 불구하고 정기 점검 등이 제대로 이뤄지지 않으면서 원성이 쏟아졌다.
2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 렌탈업체 주요 5개사(코웨이, SK매직, 쿠쿠홈시스, 청호나이스, 현대렌탈케어) 관련 민원을 집계한 결과 서비스 부문 민원이 35.1%로 가장 높았다. 업체 중에서는 코웨이가 민원 관리가 가장 탁월하다는 평가를 받았다.
코웨이는 민원 점유율이 42%로 가장 높지만 실적 점유율이 나머지 4개 업체를 합한 것보다 크다는 점을 감안하면 민원 관리는 잘 되고 있다고 해석할 수 있다.
쿠쿠홈시스가 민원 점유율 26%로 뒤를 이었고 SK매직 15.8%, 청호나이스 9.7%, 현대렌탈케어 5.9% 순으로 이어진다. SK매직은 지난해 매출이 1조 원대로 코웨이의 뒤를 이었으나 민원은 15.8%에 그쳐 민원 관리가 우수하다고 분석된다. 청호나이스는 업체 규모(8.6%)와 민원(9.7%) 발생 수준이 비슷했다.
쿠쿠홈시스는 매출 대비 민원 점유율이 26%로 커 민원 관리에서 다소 아쉬움을 드러냈다. 현대렌탈케어는 민원 점유율이 5.9%로 실적 점유율의 2.5배에 달해 민원 개선이 시급하다는 평가다.
렌탈을 이용한 소비자들은 '서비스'에 35.1%의 불만을 제기했다. 전년(15.2%) 보다 두 배 이상 높아져 업계 전반적으로 개선이 필요한 부분으로 볼 수 있다. 품질 민원도 21%로 기록되는 등 소비자 불만은 이 두 유형에 집중되는 모습을 보였다.
이어 ▲계약(15.6%) ▲AS(13.2%) ▲불완전판매(9.9%) ▲설치(3.8%) ▲명의도용(1.5%) 순으로 나타났다.
소비자들은 정기적인 관리가 된다는 점 때문에 렌탈가전을 선택했는데 제때 관리가 이뤄지지 않으면서 불만을 쏟아냈다. 코로나19가 극심했을 때는 불안을 이유로 소비자들이 점검을 거절하기도 했으나 지난해는 비교적 완화된 상황인데도 점검을 오지 않는다는 지적이 터져 나왔다. 수 개월에서 1년이 지나도록 렌탈 관리를 받지 못했다는 불만도 있다.
렌탈 서비스도 받지 못하는데 렌탈료는 꼬박꼬박 나가면서 소비자 불만이 더 컸다. 고객센터 연결이 어렵다는 불만도 쇄도하고 있다. 소비자들은 고객센터에 수 일간 꾸준하게 전화를 시도했으나 연결되지 않았다며 분통을 터트렸다.
품질 관련 불만도 20%를 웃돌았다. 여름이면 얼음정수기에서 얼음이 안 나오거나 제멋대로 나오는 등 종잡을 수 없는 문제로 불만이 쇄도했다. 정수기 물 온도가 제대로 설정되지 않아 음용에 어려움을 겪었다는 불만도 빈번하다. 특히 정수기는 소음이 심하다는 소비자 불만이 잦다. 소비자들은 잠을 설칠 정도로 불편하다는 입장이지만 업체들은 정상범주라고 판단해 갈등을 빚었다.
렌탈 서비스도 다른 업종과 마찬가지로 불완전판매로 인한 계약 관련 불만이 15.6%에 달한다. 구두로 약속한 계약과 달라 해지를 요구했는데도 위약금을 청구받았다는 민원들이 대다수다. 이 경우 본사에 도움을 청해도 계약서를 바탕으로 하기 때문에 구제 받기 어렵다보니 소비자들이 도움을 호소하는 민원을 많이 제기했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
