지난해 편의점을 이용한 소비자들은 서비스 부문에서 가장 큰 불편함을 겪은 것으로 나타났다.
편의점 부문 소비자 불만 중 81.2%가 서비스에 집중됐다. 두 번째로 높은 민원인 품질(15%)과도 차이가 컸다.
CU, GS25, 세븐일레븐, 이마트24 등 국내 편의점 4개사를 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 불만을 분석한 결과 매출 규모와 민원점유율이 비례하는 양상을 보였다.
편의점의 경우 점포수가 매출과 직결되는 구조다보니 점포수가 많은 편의점일수록 민원점유율이 높았다.
지난해 CU와 GS25의 매출액은 각각 7조6158억 원, 7조7800억 원이다. 세븐일레븐은 4조7891억 원, 이마트24는 2조1180억 원이다.
CU와 GS25를 비교하면 조금이나마 GS25가 민원 관리가 우수했다고 볼 수 있다.
편의점 부문에서의 소비자 불만은 서비스(81.2%)에 몰렸다. 지난해 54%와 비교해 27.2%포인트나 상승해 업체별로 서비스 부문 관리가 시급한 것으로 지적된다.
서비스 불만 중에는 점주, 아르바이트생 등 직원의 불친절함이 가장 많이 꼽혔다. 유통기한이 지난 제품을 산 소비자가 따졌을 때 사과 없이 환불 처리하거나 환불이 제대로 진행하지 않는다는 불만이 많았다.
품질 관련 불만은 유통기한, 이물 등에 집중됐다. 샌드위치, 도시락, 과일 등 신선식품에서 머리카락, 벌레, 곰팡이 등 이물질이 나왔다는 게 대표적이다. 컵라면, 과자, 커피 등을 먹고 복통이 발생해 유통기한을 확인해보니 한참 지나있었다는 불만도 적지 않았다.
가격 오류에 대한 민원은 5.5%였다. 표기된 가격과 실제 결제가격이 달랐다거나 1+1 등 행사가 끝났는데도 안내문구를 치우지 않아 이를 모르고 구매했다가 낭패를 봤다는 등 내용이 주를 이룬다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
