올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 한국타이어, 넥센타이어, 금호타이어, 타이어뱅크 등 국내 타이어 제조 및 유통 4사를 대상으로 소비자들이 쏟아낸 불만은 서비스와 품질에 절반 이상 집중됐다.

지난 2022년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 타이어 관련 소비자 불만은 서비스(27.4%), 품질(26.9%), AS(21.2%) 순으로 나타났다. 4개 업체 중에서는 한국타이어가 규모 대비 민원 발생이 가장 적어 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.

한국타이어의 지난해 매출은 3조4717억 원으로 나머지 3개사보다 규모가 월등히 크지만 민원 점유율은 17.6%로 3위에 그쳐 가장 민원 관리가 우수한 것으로 분석됐다. 금호타이어도 매출은 3조 원에 달하나 민원 점유율은 14.9%로 가장 낮아 한국타이어에 이어 민원 관리가 잘 되는 기업으로 나타났다.

넥센타이어는 36.5%로 민원 점유율이 가장 높았지만 매출이 2조 원대로 규모에 비해서는 선방한 편이었다. 타이어뱅크는 제조사는 아니지만 나머지 국내 3사 타이어를 비롯해 해외 타이어까지 총망라한 유통 전문사다 보니 민원 점유율이 31.1%로 높은 경향을 보였다. 타이어뱅크는 매출 4152억 원으로 4개사 중 가장 규모가 작은데 비해 민원 점유율은 높아 개선이 필요해 보인다.

타이어는 서비스(27.4%)와 품질(26.9%), AS(21.2%)에 대한 불만이 각각 20%대를 차지하며 전체의 80%에 육박했다. 이어 ▶설치(12.3%) ▶교환·환불(8.5%) ▶과대광고(3.7%) 순으로 민원이 많았다.

지난 2021년 '타이어 휠' 고의 훼손이 논란이 된 후 소비자들은 타이어전문점의 '서비스'에 신뢰하지 못하면서 이 항목에 가장 많은 불만을 제기했다. 타이어를 강매 당했다거나 폭리를 취했다는 등 속여 판매했다는 민원이 속출했다. 타이어 교체를 위해 방문했다가 직원의 불친절한 응대를 겪었다는 내용, 무조건 고객 과실로 몰아붙였다는 내용 등이다.
 

품질에 대한 민원도 30%에 육박했다. 대부분 구입 후 타이어 찢어짐, 장착 후 소음 발생 등을 호소했다. 소비자들은 애초 타이어의 품질에 문제가 있었다고 주장하는 반면 업체들은 운전자 과실로 맞대응해 보상은커녕 서비스를 받지 못하는 경우가 부지기수였다.

AS에 대한 불만도 21.2%로 높은 비중을 차지했다. 타이어 공기압 체크를 위해 매장을 찾았다가 휠, 라인 등에 이상이 발견됐다며 멀쩡한 타이어를 교체 받았다는 식의 민원이 주를 이뤘다. 펑크 수리를 위해 매장을 방문했는데 교체 아닌 수리는 받지 않는다며 탈부착 비용을 요구 받았다는 불만도 빈번했다.

[소비자가만드는신문=천상우 기자]