올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
지난해 보안 서비스를 이용한 소비자들은 ‘서비스’와 ‘해지방어’ 문제에 가장 많은 불만을 제기한 것으로 나타났다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 에스원, SK쉴더스, KT텔레캅에 대한 민원을 집계한 결과, 올해 가장 탁월한 민원 관리 능력을 보여준 곳은 에스원으로 나타났다.
에스원은 지난해 보안기업 3사 중 가장 높은 매출(2조4680억 원)과 영업이익(2041억 원)을 기록했음에도 민원 점유율은 2021년 22.7%에서 절반이나 낮아진 11.5%를 기록했다.
SK쉴더스는 지난해 매출 1조7928억 원으로 업계 2위지만 민원 점유율이 52.5%로 과반 이상 차지해 민원 관리가 필요한 것으로 나타났다. 다만 민원점유율은 전년 61.4%에서 8.9%포인트 하락했다.
KT텔레캅은 매출 5164억 원으로 실적 규모가 가장 작았지만 민원 점유율은 36.1%로 전년(15.9%)보다 20.2%포인트나 상승하며 민원 관리에 아쉬운 모습을 보였다.
소비자들은 무인보안업체를 이용하며 설치 불량, 각종 처리 지연 등 서비스(36.1%)에 가장 많은 불만을 제기했다. 사용하던 CCTV가 고장이 나 수차례 AS를 접수했지만 고객센터에서 전혀 대응을 하지 않는 등 고객센터 대응에 대한 불만이 상당수를 차지했다. 현장 직원이 불친절하게 대한다는 불만도 다수 나왔다.
다음으로 해지방어에 31.5%의 민원이 쏠렸다. 해지를 요청했는데도 담당 대리점에서 무시해 자동이체로 요금이 계속 빠져나갔다는 사례가 특히 많았다. 해지 가능일이 아니라는 이유로 마냥 지연시키는 경우도 속출했다. 예를 들어 10월 말 해지를 요청해도 12월이나 돼야 해지가 가능하다고 하는 식이다.
타 업체의 CCTV를 설치하며 자신들의 장비를 임의 철거했다는 이유로 해지를 거부한 사례도 있고 해지 후 환불 받기로 한 요금을 돌려주지 않는다는 소비자 불만도 잦았다.
계약 조건을 문제 삼는 불만은 22.4%를 차지했다. 계약할 때는 안내 받지 못한 과도한 위약금을 요구 받았다는 내용이 주를 이뤘고, 계약한 요금보다 더 많은 이용료를 인출해간다며 황당해하는 불만도 빈번했다. 또 요금과 설치비를 일부 지원받기로 했으나 막상 가입 후 연락두절로 아무런 지원을 받지 못했다는 불만이나 재약정시 약속한 내용을 지키지 않는다는 불만이 속출했다.
무인보안업체의 핵심 서비스인 'CCTV' 녹화 불량, 장비 고장 등 품질 민원은 10% 미만으로 비교적 낮은 편이었다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
