8일 금융감독원 9층 대회의실에서 금융소비자보호 관련 중점 추진과제를 설명하고 금융사의 협력과 동참을 당부하기 위한 금융소비자보호총괄책임자(CCO, Chief Consumer Officer) 간담회가 개최됐다.
이는 지난달 3일 김미영 처장의 취임 이후 첫 번째 공식행사다.
이날 행사에는 6개 금융협회 및 은행, 보험사, 증권사, 저축은행, 카드사 등 42개 주요 금융회사 CCO가 참석했다. 김범준 금감원 부원장보와 금소처 부서장, 정지연 한국소비자연맹 사무총장, 은지현 녹색소비자연대 상임위원도 자리에 함께했다.
먼저 소비자보호 체계의 실질적 작동 여부 점검을 강화한다.
소비자보호 실태평가 시 금소법 이행에 필요한 소비자보호 장치가 제대로 기능을 발휘하고 있는지 중점 점검해 개선을 유도할 방침이다. 실태평가 대상 외 소형사 등은 금융회사가 원하는 경우 별도 컨설팅도 제공한다.
또 소비자의 행동편향, 정보수용능력 등을 고려해 소비자가 금융상품 및 계약내용을 이해할 수 있도록 소비자 친화적 상품설명 환경을 조성할 계획이다.
기존에는 금소법상 설명의무가 소비자의 이해 여부보다는 서명을 받는데 중점을 두는 등 금융사 중심으로 운영한다는 지적이 있었다.
아울러 소비자보호가 실효적으로 이루어지도록 금소처와 각 업권별 감독‧검사부서 간 소통‧협업 등 연계를 강화할 계획이다. 금소처의 민원 및 판매분석 정보를 적시에 공유해 감독‧검사업무에 반영하고 소비자보호 관련 이사회‧경영진 면담 및 현장점검도 공동 실시한다.
또 불법사금융 등 취약계층을 상대로 한 민생금융범죄에 총력 대응할 방침이다. 오는 10월까지 '불법사금융 특별근절기간'을 운영한다. 불법사금융 피해를 신속히 수사의뢰하는 등 집중 단속하고 불법금융광고 신속 적발‧차단, 불법사금융 피해확인 즉시 수사의뢰, 피해예방 대국민홍보를 강화한다.
가상자산 연계 투자사기 신고센터도 운영해 제도 공백기를 틈탄 코인 관련 투자사기 등에 수사기관과 함께 신속하게 대응할 방침이다. 필요시 소비자경보 발령 등을 통해 피해확산을 차단하는 한편 피해 현황이나 피해발생의 양태 등을 면밀하게 파악하고 유관부서와 공유해 향후 가상자산 관련 감독‧검사업무에 반영할 계획이다.
이외에도 금융사의 자발적인 보이스피싱 감축노력을 평가할 수 있는 지표를 마련하는 등 보이스피싱 예방노력 강화를 유도하겠다고 밝혔다.
금융사 역시 금융사기 대응 관련 인적자원 투입을 확대하고 FDS를 고도화하여 이상금융거래 발생 시 신속하게 대처할 것을 당부했다. 금융사나 임직원을 사칭하는 광고 등 불법행위에 대해서도 적극 수사를 의뢰하는 등 당사자로서 보다 능동적으로 대응할 것을 주문했다.
또 근원적 금융분쟁 감축을 위한 사전 예방 활동을 강화한다고 밝혔다. 민원‧분쟁 확산 차단을 위해 주요 금융사 대상 전담 RM(Relationship Manager)을 지정하고 민원유발요인 조기 탐지 및 신속 공유 체계를 구축할 계획이다.
예를 들어 실손보험 가입자 대상 분쟁이 빈발하는 수술유형과 관련해 핵심 의학지식을 제공하는 등 소비자 대상 의료정보 알리미 서비스를 확대할 방침이다.
또 의료정보 및 분쟁조정 사례 등을 교육해 소비자에게 정확하게 전달토록 유도하는 등 모집종사자 교육 강화하고 분쟁예방 및 민원관리 프로세스를 점검하고 개선사항을 발굴·제안하는 등 민원다발 금융사 대상으로 현장 컨설팅을 추진한다.
금융업권의 디지털 전환에 대응한 소비자보호 강화에도 힘쓴다. 예금‧대출중개플랫폼 등 신금융거래채널에 대한 인적･물적 요건 및 소비자와의 이해상충 방지 요건 등 심사를 강화한다. 예를 들어 금융상품 검색 시 소비자에게 유리한 순서대로 상품이 노출되는지 여부를 점검한다.
비대면 거래 확대에 대응해 온라인상에서도 소비자에게 효과적인 설명이 이루어질 수 있도록 전산시스템의 조속한 구축을 유도할 방침이다. 특히 새로운 상품·서비스 도입 관련 소비자 피해가 발생하지 않도록 소비자보호 관점에서 엄격하게 약관 심사를 진행한다.
마지막으로 금융소비자 역량 제고 및 합리적 금융생활 지원을 위해 힘쓰겠다고 밝혔다.
금소법에 따라 처음으로 금융역량 조사를 실시하고 이를 바탕으로 금융위 등 관계기관과 함께 장기적인 금융교육정책 방향을 수립할 계획이다.
코로나19로 위축된 대면 금융교육을 정상화하고, 전 국민이 손쉽게 금융교육을 접할 수 있도록 고령층 실습형 금융프로그램 도입 등 디지털 금융교육 콘텐츠를 확충할 방침이다.
고령층, 장애인, 이주민 등 취약계층 대상 금융사랑방버스 운영 등을 통해 직접 찾아가는 금융교육 및 서민금융상담 등을 지원한다. 또 금융회사의 상생금융상품 개발 유도, 새희망홀씨 공급 확대 및 금융꿀팁 등 소비자의 금융웰빙에 필요한 금융정보 지속 제공할 계획이다.
소비자와 고통분담 및 이익나눔 성격이 있는 신상품 우수사례를 선정하고 금감원 홈페이지에 1년간 게시할 예정이다.
금융사 역시 이와 관련해 금융상품 만기도래, 투자성상품 손익내역, 각종 연금관리제도 등 소비자 자산관리 관련 유용한 금융정보 안내를 강화할 것을 당부했다.
김 처장은 "그동안 금소처는 금소법의 원활한 시행, 사모펀드 사태의 수습과 같은 당면 현안 해결에 주력해 상당한 성과를 보였으나 불완전판매 등으로 인한 민원과 분쟁이 지속적으로 제기되는 등 아직까지 소비자보호 수준이 소비자들로부터 충분한 신뢰를 받고 있다고 하기에는 부족함이 있다"고 말했다.
이어 "이는 금융소비자보호가 금융회사의 조직문화로 자리잡지 못한 데 주로 기인하는 것이라고 생각한다"며 "대규모 소비자피해를 수습하고 제도적 장치를 도입하는 과정에서 근본적인 해결책보다는 개별 현안 처리에 치우친 측면이 있었고 소비자보호를 비용과 리스크요인으로만 인식해 소극적으로 대응한 경향도 있었다"고 지적했다.
김 처장은 "앞으로 금감원은 금융회사의 업무 전반에 걸쳐 소비자 중심의 문화가 정착되도록 하는 데 주력할 것이며 금융회사도 소비자보호가 장기적 수익창출과 성장의 기반이 되는 경쟁력의 원천이라는 인식을 가지고 함께 노력해 줄 것을 당부드린다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
