올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
지난해 햄버거, 피자 등 패스트 푸드를 이용한 소비자들의 불만은 서비스와 품질, 이물질 문제에 집중된 것으로 나타났다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 맥도날드, 롯데리아, 버거킹, 맘스터치, KFC, 도미노피자, 미스터피자, 피자헛 등 주요 패스트푸드 업체 8곳에 대한 민원을 분석한 결과 가장 민원 관리에 탁월한 모습을 보인 곳은 맘스터치였다.
작년 맘스터치는 3300억 원의 매출을 기록해 업계 4위인데 비해 민원 점유율은 4.5%로 낮은 편이었다.
KFC(2261억 원), 버거킹(7574억 원)도 규모 대비 민원 점유율이 낮아 민원 관리가 우수했다는 평가다. 특히 KFC는 민원 점유율이 3.4%로 미스터피자와 함께 가장 낮았다.
피자 브랜드 중에서는 도미노피자와 미스터피자는 규모와 민원 점유율이 비슷한 편이었고 피자헛은 민원점유율이 6.7%로 실적 점유율의 두 배에 달해 개선이 필요했다.
맥도날드와 롯데리아는 민원 점유율이 각각 34.8%, 27%로 가장 높은 비중을 차지했으나 매출 규모도 나란히 1, 2위를 기록해 선방한 편이었다.
민원 유형별로 분석해보면 패스트푸드 부문은 ‘서비스’에 35%의 가장 많은 불만이 몰렸다. 이어 ▶품질(17.3%) ▶이물질(14.5%) ▶배달(13.3%) ▶과대광고(11.5%) 순으로 소비자 불만이 쏟아졌다.
품질과 이물질, 배달 등 다양한 문제가 발생하는 상황에서 점주나 직원의 불친절 혹은 무대응 등 안일한 대처가 서비스 불만으로 이어지는 경우가 많았다.
햄버거 내 상추에서 달팽이가 발견돼 직원에게 항의했지만 아무런 대응도 하지 않았다거나, 감자 튀김에 모기가 함께 튀겨져 나와 문의하니 이를 버리곤 고객을 무시했다는 경우도 있었다. 또 싹이 난채로 튀겨진 감자튀김을 받았는데, 사과도 없이 감자 튀김 1봉지 금액을 환불해줬다는 제보도 있었고, 햄버거 패티나 피자 토핑이 탄 상태로 배달을 받아 매장에 항의했지만 점장은 “먹어도 문제 없다”며 배짱을 부렸다고.
결제가 잘못되는 일도 빈번했고 이유 없이 주문이 취소되는 일도 잦았다. 드라이브 스루 등 매장 이용 시 음료를 쏟는 등 경우도 소비자들은 불만으로 제기했다. 또 패스트푸드 매장들은 키오스크 주문이 많은데 이때 주문 오류나 취소 불가 등도 서비스 불만으로 집계됐다.
이물질과 변질 등 품질에 대한 문제도 총 30%를 웃돌며 여전히 소비자 원성을 사는 단골 소재로 나타났다.
햄버거에서 고무줄이 발견되거나 패티에서 플라스틱이나 낚시줄과 같은 이물질이 나와 소비자들이 불만을 제기했다. 정체를 알 수 없는 깃털, 털, 비닐 등은 단골 이물 소재며 음료에서 금속 부품이 나와 소비자 안전을 위협한 경우도 있었다. 패티가 익지 않아 불안을 호소하는 소비자 불만이 다발했고 너무 익어 다 탔다는 민원도 속출했다.
이어 배달에 대한 불만도 13.5%를 차지했다. 배달 전문 애플리케이션을 통해 주문 및 결제를 완료했지만 보내지도 않고 가게 문을 닫았다거나, 배달지연으로 예상 배송 시간보다 두 시간을 넘겼다는 제보도 있었다. 또 주문한 햄버거 보다 4000원이 저렴한 제품을 오배송하고는 2000원 쿠폰으로 무마하려고 했다는 제보도 있었다.
이외에도 소비자들은 먹음직스러운 광고 사진과 달리 내용물이 허접하다는 과대광고에 11.5%나 불만을 제기했다. 이벤트 내용과 할인율이 다르게 적용돼 피해를 입었다는 소비자 불만도 발생했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
