지난해 소비자들은 소파·매트리스 꺼짐, 리모델링 하자 등 가구 ‘품질’에 많은 불만을 제기했다. 이로 인해 ‘환불·교환’ 관련 민원도 20%로 높은 비중을 차지했다.
지난 2022년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 가구업체 7개사에 대한 소비자 민원을 집계한 결과 시몬스가 민원 점유율이 0.8%로 가장 낮았다. 시몬스(2800억 원)는 매출 규모가 7개사 중 가장 작지만 민원 점유율은 그보다 더 낮아 규모 대비 민원 관리가 잘됐다는 평가다.
에이스침대(3400억 원)와 이케아(6200억 원), 에넥스(2000억 원)도 민원 점유율이 각각 2.4%, 6.9%, 2.8%로 실적 점유율의 2분의 1 수준이어서 민원 관리가 양호한 것으로 분석된다.
한샘, 현대리바트, 에몬스 등 규모가 있는 업체들이 오히려 민원 관리에서는 아쉬움을 드러냈다.
한샘은 지난해 매출 규모(1조5000억 원)에 비례해 소비자 불만도 다수 제기됐으나 한샘 특성상 가구를 비롯 가전, 주방용품, 생활용품 등 여러 제품군을 함께 다루고 있어 높은 민원 점유율의 배경이 됐다. 다만 가구업체 7곳 중 유일하게 50%대를 기록했기에 보다 세밀한 민원 관리가 필요하다고 분석됐다.
한샘 다음으로 덩치가 큰 현대리바트의 지난해 매출은 1조4000억 원으로 한샘보단 낮지만 30%에 가까운 민원 점유율을 기록해 역시 민원 관리에 힘쓸 필요가 있다고 나타났다.
침대 다리의 길이가 서로 맞지 않는 등 가구에 심각한 하자가 있거나 사용한지 일주일도 안 돼 부품이 파손되는 등 민원이 속출했다. 침대나 쇼파 등 가구를 사용하다가 신체 일부분에 두드러기나 피부염이 생겼다는 소비자 불만도 눈에 띄었다.
이어 환불·교환(20.9%)과 서비스(18.8%)에 대한 민원도 적지 않았다.
실제 매장에서 본 가구와 배송된 가구가 달랐거나 또는 가구 자체에 하자가 있는 등 고객의 과실이 아닌 이유로 교환 및 반품을 요청했지만, 업체 측이 ‘실사용에는 문제가 없다’라며 거절한 사례들이 다수 접수됐다.
또 가구 환불 접수부터 처리까지 수개월이 소요되거나 사전에 약속한 배송일에서 수일을 넘기는 등의 소비자 피해도 빈번했다. 제품이나 업체 측 문제로 제품 반품을 요청했지만 고객 과실로 몰아 반품비를 요구했다는 사례도 있었다.
서비스는 주로 고객센터 직원들의 고객 응대 태도와 언행에 대한 지적이 많았다.
AS(10.8%)과 설치·시공(9.2%), 불완전판매(9.3%)와 관련된 민원은 서로 비슷한 비중을 차지했다.
가구 AS를 미흡하게 마무리해 같은 문제가 계속 발생하고, AS가격 견적이 지나치게 높거나 문의를 할 때마다 달라졌다는 등의 소비자 불만이 제기됐다. 또 설치 기사가 집 안에 가구 조립을 위한 작업공간이 없다고 현장에서 철수하거나 미흡한 인테리어 시행으로 아래층에 누수가 발생하는 등의 불만도 잦았다.
[소비자가만드는신문 =송혜림 기자]
