소비자와 접점이 많은 식음료 20개 대기업 중 소비자부문 최고 책임자(CCO)를 따로 두고 있는 곳은 단 9곳 뿐인 것으로 나타났다.
CCO(Chief Consumer officer)란 소비자와 관련된 의사 결정을 담당하는 직책이다. 기업 내에서 ▲고객 중심 문화 구축 ▲고객 관리 전략 수립 ▲고객 경험 개선 ▲조직간 협력 촉진 등의 역할을 맡는다.
27일 소비자가만드는신문이 주요 식음료 업체 매출 상위 20곳의 CCO 선임 여부를 조사한 결과 CJ제일제당, 대상, 롯데웰푸드, 농심, SPC삼립, 매일유업, hy, 삼양식품, 동서식품등 9곳만 CCO 직무를 수행하는 임원을 따로 두고 있는 것으로 나타났다.
해당 업체 관계자들은 “소비자 관점에서 제품을 개발하고 공급하며, 소비자들의 의견을 수용하고 불만 요인 등을 예방·차단하기 위해 CCO 제도를 도입하고 있다”고 말했다.
CJ제일제당(대표 최은석)은 식품한국총괄 김상익 부사장이 CCO를 맡고 있다. 한국 사업 및 고객 서비스 관리 전반을 담당하며 소비자 중심 경영 관점에서 VOC 사전 예방 프로세스를 도입, 제품 품질 관리와 개선은 물론 사전 VOC 예방 활동을 진두지휘하고 있다.
대상(대표 임정배)은 품질경영실장인 김승태 상무가 CCO를 맡아 품질 안전, 고객 만족 지원 등 소비자중심경영을 실천하고 있다. 대표 직할부서로 CCM(소비자중심경영) 조직을 운영하며 중대한 모든 소비자 불만이 임정배 대표에게 신속하게 보고될 수 있도록 업무별, 부서별 회의체도 운영 중이다.
롯데웰푸드(대표 신동빈, 이영구, 이창엽)는 정성숙 상무가 CCO를 맡아 고객 서비스 관리의 전반을 담당한다. 고객 관점에서 제품 품질을 관리하고 고객 불만을 처리하는 등의 역할을 맡고 있다.
SPC삼립(대표 황종현)은 김진억 상무가 CCO를 맡고 있다. 현장 서비스 담당자 대상 교육을 통한 고객 응대 질 향상, 빅데이터활용을 통한 대고객 업무 성과 개선, 체계적인 고객 응대 시스템 확립 등을 지휘하고 있다.
농심(대표 이병학)은 박성진 식품안전실 실장이 CCO 직무를 맡아 소비자중심경영(CCM)의 핵심을 책임지고 있다. 소비자 불만을 중립적 입장에서 사전 예방 및 사후 관리하고, 성과를 수시 점검한다.
매일유업(대표 김선희, 김환석)은 임근생 상무가 CCO를 맡아 판매 제품들의 품질 안전에 중점을 맞춘 운영 계획을 수립하고 있다. 임 상무는 CCM 운영 전반에 관한 권한과 총괄 책임, CCM위원회의 관리 및 운영 등을 통해 유관 부서들과 유기적으로 협력하며 소비자중심 경영을 실천하고 있다.
hy(대표 김병진)는 최동일 전무가 CCO를 맡아 소비자 지향적 경영 문화 확산과 고객 만족 극대화를 위한 다양한 활동을 수행 중이다. 회사 내부적으로는 고객 만족 극대화를 통해 기업에 대한 긍정적 이미지를 만들 수 있는 환경을 구축했다고 평가하고 있다.
삼양식품(대표 김정수, 장재성)은 한세혁 글로벌지원본부장이 겸직하고 있다. 제품 기획에서부터 개발, 생산, 판매에 이르기까지 전 과정에 걸쳐 소비자를 최우선 고려해 소비자 안전, 소비자 의견 수용, 소비자 불만 요인 예방 및 차단, 소비자 건강과 행복 등을 우선시하는 소비자중심경영의 체계를 구축했다.
동서식품(대표 김광수)은 이동희 상무가 CCO로 활동하고 있다. 신제품 출시부터 이벤트, 고객상담 등 고객과 관련된 업무를 총괄하고 있다. 관계자는 특히 CCO 선임 이후 경영진이나 타 부서와 소비자 중심의 소통이 더욱 강화됐다고 설명했다.
하지만 나머지 오뚜기, 롯데칠성음료, 하이트진로, 서울우유협동조합, 동원F&B, OB맥주, 사조대림, 빙그레, 남양유업, 오리온, 해태제과는 CCO를 따로 두고 있지 않다.
CCO를 두지 않은 업체들은 품질 관리 임원이나 고객 관련 업무를 총괄하는 임원이 CCO에 준하는 역할을 맡아 수행하고 있다고 밝혔다.
한국소비자원 소비자중심경영팀 관계자는 “CCO는 품질 관리나 VOC 등 일부 프로세스에 국한되지 않고 제품과 서비스의 기획·생산·판매 등 전 과정에서 ‘소비자 관점’에서의 의사 결정을 가능하게 하는 직무”라며 “현재 기업의 CCO 선임이 의무는 아니지만 공정거래위원회와 한국소비자원의 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증의 가장 중요한 지표 중 하나”라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
