“CCO로서 소비자 관점에서 제품 개발 전과정을 개선하고 고객중심문화 확산을 위해 노력을 기울이겠습니다”
한세혁 삼양식품 최고고객책임자(CCO)는 소비자가만드는신문과의 인터뷰를 통해 이같이 말했다.
실제로 식품 사업은 소비자를 가장 직접적으로 만나는 업종이다. 생산된 제품이 추가적인 가공 과정을 거치지 않고 유통 단계만을 거쳐 곧바로 소비자에게 전달되기 때문이다.
그러나 최근 소비자가만드는신문 조사결과, 주요 식품 업체 20곳 중 '최고 고객 책임자(CCO)'를 선임한 곳 단 9곳으로 절반도 되지 않았다.
CCO를 선임한 많지 않은 식품 업체 중 한곳이 삼양식품이다.
다음은 한세혁 CCO와의 일문일답.
- 삼양식품에서 CCO는 어떤 역할을 하는 자리인가.
△ CCO는 소비자의 대변인이다. 소비자를 대신해 제품기획부터 개발, 생산, 품질, 판매, VOC까지 소비자가 경험하는 모든 과정을 기업의 관점이 아닌 '소비자의 관점으로 바라보고 소비자 중심으로' 개선될 수 있도록 노력하는 직무다.
삼양식품 전 조직원이 고객 경험을 고려하고, 고객의 요구와 필요에 대응할 수 있도록 고객중심문화를 조성하는 역할을 맡는다. 전문적인 용어를 쓰자면, CCM 전략 수립 및 운영 총괄을 비롯해 소비자 정책 결정과 관련해 모든 것을 결정하고 책임지는 최고 책임자이기도 하다.
- CCO는 고객 불만을 처리하는 일을 총괄하는데, 기억에 남는 고객과의 일화가 있나.
△ 지금은 퇴직하셨지만 삼양식품에서 근무하셨던 선배님 일화가 최근에 인터넷에 회자된 적이 있다. 10년도 더 된 얘기인데, 미국에 사는 한 교포 초등학생이 독감에 걸려서 입맛이 없었다고 한다.
이 학생은 삼양식품 홈페이지 게시판에 “미국에 사는 초등학생인데 나가사끼짬뽕이 너무 먹고 싶어요. 제발 미국 월마트에 팔아주세요. 제가 하루에 10개씩 사 먹을게요” 라고 문의를 올리기까지 했지만 나가사끼짬뽕은 육류 함량 기준치가 높아 당시 수출을 할 수 없었다.
하지만 당시 CCO로 계시던 선배께서 어떻게든 돕고 싶다는 마음에 미국지사 사무실에 있던 나가사끼짬뽕 제품 한박스를 그냥 보내줬다고 한다. 이후 시간이 지나 학생은 자신의 얘기를 인터넷에 올렸고, 많은 분들이 공감하면서 화제가 됐다.
진심을 다해 고객을 대했던 선배님의 사례가 삼양식품 후배들에게 큰 귀감이 되고 있다고 생각한다.
- CCO는 제품 기획 단계부터 소비자의 관점. 생각을 고려하는 직무인데, 이에 관한 일화도 소개 부탁드린다.
△ 소비자중심경영(CCM) 도입 이후 VOC 활용도가 높아지면서 제품 개발 과정에도 소비자의 소리를 적극 반영하고 있다. 최근에는 VOC 분석 결과 단종 제품인 불닭볶음탕면에 대한 재출시 요청건이 가장 높아 재출시를 진행했다.
이는 소비자중심경영의 긍정적인 효과라고 본다. 소비자 입장에서도 기업에 영향력을 행사하며 기업에 대한 애정을 높일 수 있다. 앞으로도 소비자의 소리를 귀담아 들으며 소비자에게 사랑받는 제품들을 지속적으로 개발할 예정이다.
- CCO라는 직무를 맡고 회사 내부적으로 가장 크게 변화시킨 부분이 있다면?
△ CCO 선임 이후 삼양식품은 회사 내 고객중심문화 내재화에 많은 노력을 기울였다. 특히 “소비자를 위해 품질에 대한 집중과 지속적인 노력이 필요하고, 이를 위해서는 모든 부서가 긴밀하게 협조해야한다” 라는 메시지를 강조하며 전 직원들이 모든 일을 고객중심으로 생각 할 수 있도록 독려했다.
소비자중심으로 업무를 진행하기 위해서는 직원들의 마인드 변화와 함께 실제 소비자의 의견과 요구를 경청해야 한다.
- ‘식품업계에 CCO가 이래서 필요하다’ 라고 느낀 순간도 있나.
△ 식품산업은 소비자의 생활에 가장 밀접한 산업인 만큼 트렌드를 따라 굉장히 빠르게 변화하고 있다. 이런 와중에 소비자의 요구와 필요를 파악해 제품과 서비스에 반영하기 위해서는 무엇보다 빠른 실행력이 중요하다.
CCO로서 고객 VOC를 바탕으로 개선과제를 선정하고, 유관부서와 협의체를 구성하여 부서 간 협업을 촉진하는 등 빠른 개선 활동을 추진할 때, 식품 산업에 CCO가 꼭 필요하다는 생각이 들곤 한다.
- 삼양식품을 사랑해주는 소비자들에게 한 말씀 부탁드린다.
△ ‘국민의 건강과 행복’을 위해 ‘정직과 신용’을 최우선으로 생각했던 전중윤 명예회장의 창업정신을 되새기며 소비자에 대한 책임과 의무를 다하기 위해 노력해왔다.
앞으로 소비자 중심경영을 위해 소비자에 늘 관심을 가지고 사회에 공헌할 수 있도록 최선을 다할 것을 약속 드린다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
