하나투어측은 고객센터 인력을 수시로 충원하고 있다는 입장이나 고객 응대가 원활히 이뤄지기까지는 상당 시간 소요될 것으로 관측된다.
21일 소비자고발센터(http://m.goso.co.kr)에 따르면 여름 휴가철인 최근 한 달(6월 20일~7월 20일)간 여행사 관련 제보가 속출하고 있는 가운데 하나투어 고객센터 연결 지연에 대한 불만이 들끓고 있다.
콜센터 상담원 연결이 10분 이상 지연되고 온라인 챗봇에서도 즉각적인 문제 접수 및 해결이 이뤄지지 않는다는 내용이다.
'온라인 1:1 문의란'도 답변을 받기까지 일주일 이상 소요됐다는 불만도 상당수다. 타 여행사인 모두투어는 최대 3일 이내, 노랑풍선은 늦어도 2일 내 답변을 전달하고 있다고 밝혔다.
특히 소비자들은 항공권 변경 및 취소 시 반드시 고객센터(전화, 홈페이지 게시판 등)를 통해야 하는데 연결이 안 돼 불안을 호소했다. 항공권은 취소 시점에 따라 부과되는 수수료가 달라지기 때문이다.
하나투어는 출발일로부터 91일 이전엔 무료, 90~61일 이전 3만 원, 40~21일 전 7만 원, 20~11일 전 9만 원, 10일 이내 11만 원으로 항공권 취소 수수료를 책정하고 있다.
하나투어 관계자는 “온라인에 항공권 취소를 접수한 일자를 기준으로 취소 수수료가 부과되기 때문에 응답일이 늦어진다고 수수료가 더 붙진 않는다”고 강조했다.
이어 “그간 홈페이지에서만 가능하던 항공권 취소의 경우 지난 17일부터 콜센터에서도 접수 가능하도록 재개해 고객 불편 해소를 돕고 있다”고 설명했다.
현재 하나투어 콜센터 등 CS창구가 정상화되려면 우선적으로 인력 충원이 시급하게 이뤄져야 하는 상황이다. 하나투어의 콜센터 운영은 자회사 ‘하나투어리스트’에서 맡고 있는데, 하나투어리스트의 사원 수는 2019년 270여명에서 코로나19를 거친 뒤 지난해 190여 명 규모로 50%가량 크게 줄었다.
업계에선 코로나19 이전만큼의 여행 시장 회복은 내년 하반기로 전망하고 있어 원활한 고객 응대를 위한 인력 수급 역시 더딜 것으로 보인다. 또 현재 인력을 채용하더라도 직원 교육부터 배치까지 상당 시간 소요되기에 오는 8월 초 극성수기엔 고객 불편이 더욱 커질 것이란 우려가 제기된다.
하나투어 관계자는 "현재도 수시로 인력을 채용 중이며 여행 시장 회복세에 맞춰 채용을 확대하는 등 유동적으로 대응해나갈 것”이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
