"홈에버는 '스트레스 파는 곳"

'대형마트 홈에버는 소비자 불만이 설설 끓는 용광로'

대형마트인 홈에버에 대한 소비자 원성이 끓고 있다.눈속임 상술이 판을 치고 있기 때문이다. 곰팡이가 핀 빵을 팔고 유통기한이 지난 우유를 팔아 소비자들에게 위해를 끼치는 것은 다반사.

유통기한을 조작하거나 기름투성이의 고기를 눈속임해 파는등 60년대식 유치한 상술마저 총동원돼 소비자들을 골탕 먹이고 있다.

다른 경쟁 대형마트에 대한 소비자 불만이 주로 주차장 사고나 불친절, 세탁 클레임, 가격등에 집중되고 있는 것과 대조적이다.너무 두드러진 눈속임 상술 때문에 홈에버에 쏟아지는 소비자들의 불만 표시도 거친 언어로 도배되기 일쑤다.

이같은 다수의 거친 언어로 표출된 소비자 불만은 다른 일반 소비자들에게도 여과 없이 전달돼 불신의 골이 갈수록 깊어지고 있다.

작년10월부터 본보에 제보된 홈에버 관련, 근거가 명확한 소비자 불만은 총15건에 달한다. 이 보다 점포수와 매출이 2~4배 많은 이마트, 홈플러스, 롯데마트의 소비자불만이 3~10건 정도에 머무르고 있는 것과 비교하면 홈에버의 소비자 불만 집중도를 짐작할수있다.

<본보에 제보된 주요 불만 사례>
#사례1=소비자 정경은씨는 홈에버 월드컵몰에서 큰 맘 먹고 1등급 불고기용 한우 쇠고기를 100g당 4680원에 샀다. 랩으로 싸인 고기가 싱싱하고 살이 많아 먹음직스러웠다.

그런데 저녁에 고기를 재려고 뜯어보니, 안쪽에는 교묘하게 비게가 덩어리 채 들어 있었다.흔히 보는 마블링이 아니라 비게만 덩어리 째 있는 것이었다. 정씨는 이대로 당하고 가만 있으면 안될 것 같아 차를 타고 다시 점포로 갔다.

고객센터에 항의하니 정육코너 담당 직원이 와 확인하고는 환불 받으시고 다시 새로운 고기를 사라는 것이었다.고기를 골라 놓으라고 하고 교통비를 청구했다. 이런 경우 다른 마트에서는 상품권으로 보상을 해주기 때문이다.

그러나 홈에버에서는 그런 규정이 이전 까르푸일 때 있었을 뿐 지금은 없다고 하며 고기를 좀 더 주겠다는 것이었다. 정말 어이가 없었다. "내가 고기 몇점을 더 받으려고 그리 허둥지둥 가서 1시간 동안 직원들과 실랑이 하며 앉아 있었는줄 아는지..."

환불했던 그 고기 다시 사서 돌아 올 수 밖에 없었다. 비게를 모두 제거해서 달아보니 528g 중 60g이나 되었다. 고기 버리고 시간 버리고 창피 당하고...정말 이건 아니라고 본다. 온라인상에서도 제품 불량에 대해서는 상인이 왕복 택배비를 부담한다.

대형마트가 이런 파렴치한 짓 하면서 교환 받으러간 고객에게 교통비마저 전가하다니...다시는 다시는 홈에버 쳐다도 안보겠다며 정씨는 한탄을 했다.

#사례2=소비자 박세현씨 역시 상암CGV에 영화를 보러 갔다가 홈에버 월드컵몰에 갔다. 저녁에 김치찜을 요리해 먹기 위해 고기를 살 참이었다. 정육코너에서는 반값 바겐세일을 한다고 호들갑을 떨었다.

김치찜을 해 먹을 수 있다기에 보쌈용으로 만들었다는 돼지 사태 부위를 샀다. 그러나 포장육인 그 고기 역시 집에 와서 랩을 풀어 보니 대략 600여 g짜리에 3분의1은 돼지 껍데기였다.박씨는 "홈에버 직원들은 보쌈 고기 해먹을 때 돼지 껍데기까지 같이 해 먹나 보지? 아니면 보쌈이랑 돼지 껍데기도 같이 구워 먹으라는 것인가?"라고 말했다.

#사례3=아이디가 킹콩인 소비자도 최근 홈에버 천안점에서 곰팡이 빵을 사먹었다며 분노하고 있다. 10월 20일 구입한 빵을 가족과 함께 21일 저녁에 먹고 있는 데 빵 바닥 전체에 곰팡이가 피어 있었다. 처음에는 건포도인 줄 알고 먹었다. 자세히 보니 빵바닥 전체가 곰팡이로 뒤덮여 있었다.

벌써 모르고 두개중에 3분의 1이나 먹은 뒤였다. 구입한지 하루 밖에 안 지난 빵에 곰팡이 범벅이라는 게 믿기지 않아서 전화를 걸어 항의하니 "죄송하다며 방문하시면 교환하여 준다"고 했다.

바로 홈에버 천안점에 찾아가서 거세게 항의하고 해명을 요구했다. 그러나 직원은 빵값 2천500원만 주면서 집에 가라고만 반복했다. 어디 아픈 데 없는지 물어 보는 위로의 말조차 없었다. 어서 귀찮은 고객 해치우자는 속셈이 뻔했다. 사과도 없고 위로도 없이 빵값 2천500원 환불로 때우려는 수작에 너무 질려서 2500원 그 직원 손에 다시 쥐어 주고 나와 버렸다.
홈에버의 눈속임 상술은 이처럼 후진적이며 얄팍하기 그지 없다. 더우기 클레임이 제기되면 환불만 해주고 문제를 회피하는 방식 때문에 소비자들의 화를 더욱 부채질 하고 있다. 당연히 소비자들의 반응도 거칠어 질 수밖에 없다.

<소비자들의 거친 반응>

#사례1= 재수 없이 X 밟았다고 생각하고 치우기로 했다. 쓰레기 같은 짓거리 하지 말고 차라리 제대로 된 거 비싸게 팔아라. 직원들 대우 제대로 안 해주기로 유명한 이랜드가 까르푸 인수할 때 부터 알아봤어야 했는 데 이제는 고객까지 X으로 여기는구나.

#사례2= 두고보자. 5000원에 쪼잔하게 이러는게 웃길 수도 있지만, 고객은 5000원이 아니라 500원에도 돌아설 수 있다구.

#사례3=정당하고 도덕적인 상도가 왜 이리 없는 것인지..... 이건 진정 아니라고 본다. 횡포요....대기업들의 횡포다.
서민만 진짜 넘 불쌍하다.
#사례4=이런 악덕업주는 혼나게 할수는 없을가요?

<개선해 주세요>
1.제발 얄팍한 눈속임 상술좀 자제해 주세요. 몇푼 이익 보려다 수만명의 고객이 떨어져 나갑니다.

2. 품질관리를 엄격하게 해 주세요. 유통기한이 지난 물품도 많고 유통기한내에 있는 식품도 썩거나 구더기 생기고 곰팡이 범벅이 된 제품 많습니다. 홈에버에서 물건 사는 소비자는 매번 물품을 현미경으로 검사하고 먹어야 합니까?

3.고객보상제도를 개선해주세요. 품질불량으로 환불이나 교환하러 가면 당연히 교통비는 보상되어야 하는 것 아닙니까. 회사의 귀책사유로 인한 것이니까요. 소비자는 불량제품 사서 정신적으로 충격받고 이를 보상받기위해 또 다시 막대한 시간과 돈을 지불해야 한다면 이중의 고통을 주는 것 아닙니까?

4.고객 상담절차도 개선해 주세요. 품질이나 가격에 문제가 있어 고객센터에 찾아가면 담당 직원을 전화나 무전기로 호출하고 확인을 시키는 데 담당직원이 빨리 연결이 안되면 20~30분도 기다립니다.

또 더 중대한 사안이 발생하면 담당 부장. 과장의 사인이 있어야 한다며 다시 20~30분을 기다리게 하는 일이 비일비재 합니다. 고객센터는 왜 존재합니까. 영수증이 있고 고객센터 직원이 눈으로 문제를 확인하면 바로 해결할 수있 어야 되는 것 아닌가요.