하나투어, 모두투어, 인터파크투어, 노랑풍선 등 쟁쟁한 여행사들 중 소비자들은 참좋은여행에 가장 많은 표를 던졌다. 고객 만족을 위한 투자와 서비스를 아끼지 않았던 노력의 결실이라는 분석이다.
참좋은여행은 상품 퀄리티 뿐만 아니라 상품을 이용하는 고객들의 민원 해소에 만전을 기하고 있다.
서비스혁신팀과 고객지원팀 두 개의 부서로 나뉘었던 CS조직을 고객관리부로 통합해 고객 관리체계를 일원화했다. 이 곳에 배치된 CS전문가들은 긴급 상황 발생 시 서로의 업무를 보조하며 고객 불만을 신속히 대처한다.
또 유럽과 미주 등 장거리 여행시 발생하는 고객 불만 해소를 위해 현지 동행 인솔자에게 선조치·후보고 방식의 권한을 부여했으며, 민원이 발생하지 않도록 위기 상황 대응 매뉴얼을 현지 인솔자와 가이드와 현지 협력사에 배포하고 수시로 숙지 여부를 확인하고 있다.
변화한 여행 트렌드에 발맞춘 '참좋은여행'만의 특색있는 상품들도 소비자들이 선호하는 브랜드로 뽑는 중요한 이유다.
빡빡한 일정의 여행 상품 대신 느림과 휴식을 즐기는 테마형 패키지 ‘라르고’ 여행 상품을 중심으로 영업을 꾸리고 있다. 라르고는 ‘아주 느리게’라는 뜻의 음악 용어에서 따온 이름이다.
이는 여유로운 여행을 추구하는 5060세대 중년 세대의 호응을 이끌었다. ’라르고‘ 여행상품은 하루 최대 2도시, 관광지별 2시간 이상 자유시간, 이동시간 최소화, 일부 자유식 등이 특징이다.
대표 상품으로는 유럽, 아메리카, 오세아니아 등 장거리 노선이 있다. 기본 라르고 상품과 더불어 합리적인 가격대에 한 단계 업그레이드된 호텔과 식사, 여유로운 일정을 제공하는 ‘라르고 플러스’ 상품도 출시했다.
올해 1월부터는 테마여행팀을 구성해 작은마을, 산티아고순례길 등 상품을 지속 출시하고 있다.
참좋은여행 관계자는 "참좋은여행은 ‘고객과의 소통’을 가장 중요한 경영방침으로 삼고 있다. 고객이 제기하는 불만은 그 어떤 것이든 합리적인 이유가 있다고 판단하며 이 문제를 해결해 나가는 것이 제대로 된 여행을 만들어나가는 것이라 생각한다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
