여행플랫폼 등에서 구매한 항공권은 결항, 지연 등 일정이 변경되면 항공사와 판매처 모두 소비자에게 고지할 책임이 있다. 이를 지키지 않을 경우 과태료가 부과되나 소비자가 입은 피해에 대해서는 법적으로 보상할 방안이 마련돼 있지 않다.
대전에 사는 김 모(여)씨도 폭우를 뚫고 공항에 도착한 뒤에야 비행기 결항 사실을 알게 됐는데 항공사와 판매처가 서로 책임을 떠넘겨 분통을 터트렸다.
김 씨는 인터파크투어를 통해 인천공항에서 지난 10일 오후 2시30분 출발하는 남방항공사의 중국 연길행 항공권을 57만1000원에 샀다. 출발 당일 태풍 '카눈'으로 항공편이 무더기 결항됐다는 소식을 뉴스로 접했으나 항공사나 인터파크투어로부터 별다른 안내가 없어 집을 나섰고 공항에 도착하고서야 결항 사실을 알게 됐다. 심지어 결항은 8월 9일 결정됐으나 항공사와 티켓 판매처 어디에서도 안내를 받지 못했다고.
김 씨가 항의하자 남방항공사와 인터파크투어 모두 책임을 회피했다.
김 씨에 따르면 남방항공사는 인터파크투어 측에 결항 소식을 전달했으며 승객에게 전달할 책임도 인터파크투어에 있다고 말했다. 인터파크투어는 항공사로부터 결항 소식을 전달받지 못했다는 입장이었다.
김 씨는 "항공사에 강하게 항의한 끝에 결국 인천에 숙소를 제공 받았다. 하지만 항공사와 판매처 서로 자기 잘못이 아니라며 자동화 시스템 문제만 운운하고 정확한 설명도 해주지 않더라. 만약 그날 폭우를 뚫고 공항으로 가다 사고라도 났다면 어디에 책임을 물어야 하느냐"고 분통을 터뜨렸다.
취재가 시작되자 남방항공사와 인터파크투어 측은 자신들도 책임이 있다고 입장을 선회하면서도 서로 상반된 주장을 펼쳤다.
인터파크투어는 남방항공사가 잘못된 정보를 전달했다고 주장했다. 관계자는 "항공사로부터 지연, 결항 등 특이사항을 전달받으면 고객에게 별도로 안내하고 있다. 10일 연길행 항공편은 남방항공사가 비행편을 잘못 기재해 다른 예약 고객들에게도 결항을 안내하지 못했다"고 설명했다.
이어 "사전에 결항 안내를 받지 못해 불편을 겪은 경우 상황의 다양성을 고려해 지원하고 있다. 일원화된 정책을 적용하기 어려워 고객 영향 정도를 파악해 보상안을 마련하고 있다"고 말했다.
중국 국적사인 남방항공사 측은 인터파크투어에 잘못된 정보를 전달했을 리가 없다고 반박했다. 남방항공사는 "인터파크투어에는 결항 정보를 제대로 전송한 것으로 확인했다. 결항되면 항공사에서 승객에게 연락하고 판매처에서도 연락하는 구조다"라며 "남방항공사에는 결항 시 안내 문자가 전송되는 자동화 시스템이 구축돼 있다. 결항 안내를 못 받았다면 시스템 오류일 수 있다"고 전했다. 결항 안내를 받지 못해 발생하는 소비자 피해에 대한 보상안은 마련돼 있지 않다고 답했다.
항공사에서 직접 티켓을 샀다면 결항 등 일정 변경 안내 책임은 항공사에 있지만 별도 판매처를 통해 구매한 경우 결항 안내에 대한 의무는 발권처에도 있다.
모두투어 관계자는 "항공 예약 시스템상 발권처는 항공사 형식에 따라 항공 예약관리 시스템에 고객 연락처를 입력한다. 결항되면 항공사가 발권처에 통보하고 이후 발권처가 고객에게 SMS를 발송한다. 원칙대로라면 항공사와 발권처 모두 결항 안내를 하는 것이 맞지만 결항 안내가 안됐다면 어디에 책임이 있는지는 사례마다 다를 것"이라고 설명했다. 하나투어 관계자 역시 "결항되면 항공사에서 승객들에게 결항 안내를 한다. 발권처도 항공사로부터 결항 통보를 받았다면 안내에 대한 책임이 있다"고 말했다.
'항공교통이용자 보호기준' 제8조에 따르면 지연 또는 결항 등으로 예정대로 운항하지 못할 경우 항공사와 발권처는 승객에게 휴대전화에 의한 문자 전송, 전자메일, 전화, 우편으로 변경 내용을 안내해야 한다고 명시하고 있다.
이를 지키지 않았을 때는 400만 원 이하의 과태료가 부과될 수 있으며 항공사는 국토교통부에, 발권처는 지방자치단체에 처분 권한이 있다.
국토교통부 관계자는 "항공권을 사면 항공사에 승객의 연락처를 기재하게 돼있다. 발권처를 통해 항공권을 구매한 경우 간혹 발권처에서 임의로 승객 연락처를 여행사 대표번호로 넣을 때가 있다. 이런 상황에서 승객이 결항 안내를 받지 못했다면 발권처의 책임이 더 크다고 볼 수 있다"고 말했다. 또한 "결항 안내를 받지 못해 승객이 피해를 입은 경우 보상안에 대한 법적 규제는 따로 마련돼 있지 않고 소비자분쟁해결기준을 따르도록 하고 있다"고 설명했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 항공사와 발권처의 결항 미안내로 인해 승객이 피해를 입었을 때에는 적정 숙식비 등 경비를 보상받을 수 있다. 다만 기상 사정, 공항 사정, 안전 운항을 위한 예견하지 못한 상황이었음이 증명된 경우는 제외한다.
[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]
